¿cómo diseñar un proceso eficiente de cobranzas?

De   Carlos Mora Vanegas  •  hace un par de años  •  En Gerencia moderna proactiva,

Agustin Badano En nuestra experiencia implementando nuestro software para gestión de cobranzas a clientes actuales y potenciales hemos tenido la posibilidad de ver la forma en que cientos de empresas de distintos tamaños, industrias y países gestionan sus cobranzas. Ello nos permitió aprender sobre los problemas más comunes y las soluciones más innovadoras que distintas empresas han implementado. Este es el primero de una serie de artículos en los que vamos a compartir esos aprendizajes. Aclaración: si bien en este artículo vamos a referirnos a negocios que emiten facturas que los clientes deben pagar a plazo, los conceptos son igualmente aplicables a todo tipo de negocios en los que se genere un compromiso de pago a futuro por parte de un cliente, como ser por ejemplo los préstamos financieros. A continuación compartimos los principales temas a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso de cobranzas. Entender a las cobranzas como uno de los procesos críticos en la empresa Muchas empresas tratan a la gestión de cobranzas como una cuestión de cantidad de llamadas telefónicas a realizar. Generan un reporte desde su sistema contable con la lista de las facturas pendientes de cobro y comienzan a hacer cuantas llamadas telefónicas pueden. Esta es una visión muy simplificada de las cobranzas. Para minimizar los plazos de cobro a clientes, la dirección de la empresa debe involucrarse y entender que la gestión de cobranzas es uno de los procesos críticos de la empresa, y como tal ese proceso deber pasar por el ciclo de diseño – ejecución – medición – mejora. El proceso de cobranzas inicia con la emisión de la factura Muchas empresas tratan por separado a la facturación y a las cobranzas, siendo que una de las principales causas en las demoras de los pagos por parte de los clientes tiene que ver con problemas en la facturación. Por ejemplo en aquellos casos en que el cliente no paga una factura porque ha recibido el producto equivocado, o la cantidad facturada no es la correcta, o algunos productos estaban defectuosos. Todos estos son problemas internos de la empresa que generan demoras en las cobranzas. Incluso algunas empresas generan el compromiso con sus clientes a través de un contrato que se firma previo a la emisión de la primera factura. Es importante que quienes diseñen el proceso de cobranzas incluyan todas las actividades que van desde que se emite la factura (o se firma el contrato marco con el cliente) hasta que el cobro se hace efectivo. No todos los clientes son iguales Uno de los aspectos más importantes en el diseño del proceso de cobranzas es la segmentación de clientes. La idea detrás de esto es que se definan una serie de criterios que separen a los clientes en distintos grupos según qué tan crítica es la gestión de cobranzas con ellos. Esto ayuda a que las personas dedicadas a las cobranzas puedan priorizar los clientes a gestionar, y a que se diseñen cursos de acción especialmente pensados para cada segmento. Los criterios para segmentar la cartera de clientes pueden ser muy variados, y dependen de cada industria y empresa en particular. Algunos de los criterios más frecuentes son el monto de la deuda, la antigüedad de la deuda y la fecha de la última gestión realizada con el cliente. Algunas empresas además segmentan su cartera de clientes de forma tal que a cada gestor de cobranzas se le asignen clientes que cumplen con determinados criterios, como por ejemplo “clientes con deuda vencida hace 30 – 60 días”, o “clientes del vendedor Luis García”. Esto permite que los gestores de cobranzas se especialicen en ese segmento de clientes en particular y ganen eficiencia en el proceso. Diseñar un mapa de las gestiones a lo largo del ciclo de vida de una factura Cada uno de los segmentos de clientes debiera tener un mapa de las gestiones que se irán realizando a lo largo del ciclo de vida de una factura. Los segmentos más importantes recibirán gestiones personalizadas, mientas que los menos importantes debieran ser gestionados en forma automatizada. Algunos ejemplos de gestiones son las llamadas telefónicas, envío de emails, visitas al cliente, derivar el cliente a un estudio jurídico, cortar la cuenta del cliente, etc. Apoyarse en herramientas informáticas Uno de los aspectos clave en el diseño de un proceso de cobranzas es implementar herramientas informáticas que ayuden a: Priorizar los clientes a gestionar (segmentación). Dotar a los gestores de un rápido acceso a toda la información que necesitan para hacer su trabajo: datos de contacto del cliente, detalle de su deuda y gestiones históricas. Realizar automáticamente aquellas tareas repetitivas, como ser el envío de emails a clientes. Medir y mejorar Todo proceso de cobranzas tiene que ser medido y mejorado permanentemente. Para ello es clave que se generen reportes periódicos que puedan mostrar la calidad de la cartera de cobranzas, la cantidad de gestiones realizadas y su eficiencia. Estos reportes permiten ver el impacto que distintos cambios tienen en los resultados.

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Carlos Mora Vanegas

Ingeniero-Administrador, Abogado, Doctorado Honoris Causa en Educación, Maestría en Administración:Mención en Mercados y Recursos Humanos, Maestría en Excelencia Educativa.

Ha sido docente en la Universidad Centroamericana (Nicaragua), ITESM (México), Universidad Católica…

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