10 practicas para dar un servicio extraordinario

Eduardo Lan, Mesa Consultores

El otro da, en una cena con unos amigos, hablbamos sobre el mal servicio al cliente de muchas empresas. En nuestra conversacin notamos como algunas empresas en Mxico ni siquiera te envan la cotizacin que les pides, se echan la culpa entre departamentos cuando hay algn problema, y te hacen ver tu suerte cuando quieres realizar alguna devolucin o aplicar una garanta.

En contraste, mencionbamos otras empresas como Amazon, Zappos, Costco, Disney y Ritz-Carlton, las cuales se desviven por el cliente accediendo a casi cualquier queja, deseo o peticindel mismo, y el increble xito econmico que dicha manera de ser les ha representado.

Y no es que sea malinchista, sino que creo que podemos aprender muchsimo de ellos.

Reglas de oro

No hagas a los dems lo que no quieres que te hagan a ti y trata a los dems como te gustara ser tratado son antiguas reglas de oro con antecedentes en casi todas las culturas y religiones del mundo.

Dichas maneras de ser son esenciales en cualquier sociedad civilizada, puesto que establecen la reciprocidad y equidad necesarias para crear justicia en nuestras interacciones.

Desafortunadamente, algunas personas y empresas se relacionan con dichas reglas ms como preceptos religiosos que como requerimientos para el buen funcionamiento social y econmico.

As las cosas, muchos de nosotros vamos por la vida pensando que la manera de tener xito tiene que ver ms con superar al otro que con ser recprocos y equitativos, ms con ver por nuestros intereses que con interesarnos en los dems. Esta percepcin del xito tiene que ver en gran parte con nuestra educacin formal e informal.

Desde pequeos se nos ensea a competir con los dems, a esforzarnos por sacar la mejor calificacin individual y a luchar por vencer al otro. Por ende, no es de extraarse que las personas ignoren estas reglas aunque entiendan su validez.

La necesidad de tratar a los dems de manera recproca y equitativa aplica a todas las reas de la vida, desde la relacin que tenemos con nuestra pareja, hijos, familiares y amigos hasta la manera en la que tratamos a nuestros compaeros de trabajo, proveedores y clientes.

Sin embargo, la relacin con el cliente es particularmente relevante, puesto que ste cuenta con una inmensa oferta de productos y servicios de donde escoger, muchos de ellos con calidad y precio comparables o superiores a los nuestros, y de cualquier manera buscamos que nos compre a nosotros.

Si esto es cierto, muchas veces no podemos sobresalir ni por calidad ni por precio. Cmo diferenciarte de tu competencia y lograr que el cliente te compre a ti en lugar de a uno de los cientos o miles de otros proveedores?

Una de las maneras ms poderosas y menos aprovechadas, al menos en nuestro pas, es mediante un servicio extraordinario.

10 prcticas probadas para darle un servicio extraordinario a tu cliente1. Selecciona a tu personal, no lo contrates

El personal que labora para ti es el alma, el corazn y la cara de tu empresa. Tmate mucho tiempo en asegurarte que quienes contrates sean las personas correctas en trminos no solo de conocimientos y experiencia tcnica, sino tambin de actitud, valores, correlacin y compromiso con tu organizacin y su cultura.

En la exitosa empresa de venta de zapatos en lnea Zappos (hoy parte de Amazon) existe un periodo de prueba en el que el personal de nuevo ingreso interacta con el resto de la compaa para asegurarse que quepan dentro de sta. Si no caben, son rpidamente deslindados de la empresa.

Tal es el inters de Zappos de contar con personas comprometidas, que a cada empleado que pasa el periodo de prueba se le ofrece una cantidad considerable de dinero (alrededor de 2,000 dlares) para retirarse. Quienes toman el dinero, nunca estuvieron realmente comprometidos; quienes lo rechazan, comprueban que pertenecer a esta empresas es ms importante que una ganancia inmediata.

2. Trdate menos tiempo en despedir a la gente

As como te sugerimos que te tardes mucho tiempo en contratar al personal correcto, tambin te sugerimos que te tardes menos tiempo en despedir al personal incorrecto.

Seamos honestos, uno sabe despus de muy poco tiempo si el empleado va a funcionar o no en el puesto, y si no lo despedimos es por lstima, miedo o aversin al conflicto. Un empleado no funcional le cuesta mucho ms a tu negocio de lo que crees.

3. El primer impacto con el cliente es clave

Solo tienes una oportunidad para tener un buen primer impacto. Asegrate de que tu primera interaccin con el cliente sea positiva. Algunas recomendaciones bsicas incluyen entrenar a tu personal a saludar, sonrer y preguntarle al cliente en qu le puede ayudar.

Si alguna vez te has hospedado en el Ritz-Carlton, o en algn otro hotel de alta categora, te habrs dado cuenta que el trato hacia ti, desde que entras por la puerta, es excepcional. Esto no es un accidente. Todo est diseado, planeado e implementado as.

4. Crea relacin

La relacin que tu personal crea y mantiene con el cliente es fundamental para que el cliente elija gastarse su dinero en tu compaa y no en otra.

Asegrate de fomentar esta habilidad en tus empleados capacitndolos en ello de manera tal que se vuelvan maestros en relacionarse con el cliente para que ste ltimo se sienta atendido, satisfecho y feliz con la atencin recibida; en pocas palabras, especial.

Alguna vez has ido a Disneylandia o Disney World? El personal ah se desvive por atenderte y hacerte sentir especial.

5. Es acerca de ellos, no de ti

Una de las reglas de oro en servicio al cliente es que todo es acerca del cliente, no de ti. l o ella es lo ms importante, lo que mantiene vivo a tu negocio, y todo tu enfoque deber estar destinado a entender y servirle.

Para lograr esto es esencial que comprendas sus necesidades, intereses y deseos y te aboques a satisfacerlos e, idealmente, excederlos.

6. La respuesta correcta es s, ahora cul es la pregunta?

El libro sobre la filosofa del Ritz-Carlton que te recomiendo al final de este texto, inicia con esta frase:

La respuesta correcta es s, ahora cul es la pregunta?

Extraordinaria frase y filosofa, no crees? Gran parte del trabajo que tenemos que realizar para proveer un servicio extraordinario consiste en transformar nuestra reaccin inicial al cliente de un no a un s, independientemente de la dificultad de la solicitud. Una vez que tenemos un s, es ms fcil encontrar el cmo.

7. El cliente siempre tiene la razn, aunque no la tenga

Durante mucho tiempo se escuchaba la frase el cliente siempre tiene la razn. Desafortunadamente una nueva corriente asevera que no es as, que en ocasiones el cliente est equivocado.

El punto no es si el cliente est o no equivocado, el punto es que el cliente es lo ms importante y, cmo tal, quin tiene la razn es secundario. Lo primario es servir al cliente!

8. Excede sus expectativas

Si quieres tener clientes de por vida, el acceso a ello es exceder sus expectativas y asombrarlos. En la nueva y muy competida economa de hoy, es insuficiente ser recproco y equitativo.

Para poder sobresalir en el mercado actual es indispensable maravillar al cliente proveyndole ese factor extra que le hace decir guau!.

9. Para ganar, mantente dispuesto a perder

Mucho se ha hablado del ganar-ganar. Considera que ganar-ganar es equivalente a ser recproco, lo cual ya establecimos no funciona para sobresalir en el mercado. Para ello, te sugiero algo un poco loco: intenta perder. Te aseguro que hacerlo dejar una impresin muy fuerte en tu cliente.

Y, quin sabe? Quiz lo dejes tan impresionado con tu servicio que regrese o te recomiende solo por ello. Dos ejemplos de perder para ganar son Amazon y Costco, los cuales te permiten regresar cualquier artculo que no desees por la razn que sea.

Estas empresas estn tan comprometidas con el servicio al cliente, que muchas veces te dejan regresar el artculo sin el recibo de compra, el empaque correspondiente y con daos o imperfecciones cuestionables.

10. Crea una ltima impresin duradera

Si el primer impacto con el cliente es clave, tambin lo es el ltimo. Muchas empresas subestiman el poder de la primera y ltima interaccin con el cliente, desaprovechando as la percepcin que generan.

Enfcate en dejar una ltima impresin duradera en tu cliente, despidindote de ste clidamente o agradecindole autnticamente su compra, por ejemplo, de forma que la prxima vez que necesite el producto o servicio que suministras piense en ti.

William Bernbach, el famoso y ya difunto director creativo de la agencia de publicidad internacionalmente reconocida DDB, deca:

Nadie cuenta el nmero de anuncios que realizas, solo recuerdan la impresin que les dejas.

En fechas pasadas tuve la oportunidad de asesorar a una agencia de intrpretes y traductores que estaba pasando por un muy mal momento econmico. La empresa haba perdido varios de sus clientes ms importantes y estaba luchando por sobrevivir en una industria altamente competida.

Despus de un anlisis de sus procedimientos y polticas operativas, as como de su cultura organizacional, se trabaj intensamente con el personal de ventas y atencin al cliente con el fin de mejorar la interaccin con el mismo, se cambiaron los tiempos de respuesta a cotizaciones de 48 a 3 horas, se mejor considerablemente la calidad de las traducciones al incluir un proceso adicional de revisin sin costo al cliente, se quitaron los cobros mnimos a clientes recurrentes, y se eliminaron las tarifas por trabajos urgentes.

Aunque inicialmente esto represent una merma del 10% en los ingresos de la compaa, los clientes estaban fascinados y, a mediano plazo, result en un aumento del 35% de los ingresos.

Qu acciones podras tomar en tu empresa para fascinar a tus clientes?

Nota: Te recomiendo leer el libro El nuevo estndar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria para los clientes, cortesa de la compaa hotelera Ritz-Carlton por Joseph Michelli.

El autor es socio consultor y director de metodologa en Mesa Consultores, una firma especializada en transformacin organizacional, con ms de 15 aos de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovacin

A %d blogueros les gusta esto: