3 atributos de un sistema de medicion para mejorar tu servicio

por Mariana Pizzo

Un sistema de medicin puede ser una herramienta til y prctica para mejorar tu servicio, o un aparato innecesariamente complejo, que roba tus valiosos recursos y te confunde, hacindote arduo el camino de la mejora continua. Los 3 atributos para ubicarla en la primera situacin.

Lamentablemente, con el deseo de querer armar un buen sistema de medicin, podemos caer en el error de agregar cada vez ms indicadores, hacer encuestas interminables y obtener una cantidad de datos e informes que terminan siendo un obstculo, nublndonos la vista hacia nuestra meta.

Cul es el objetivo de la medicin?

La medicin es una accin que tomamos cuando queremos conocer una realidad compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre para mejorar esa realidad.

Si brindamos un servicio y tenemos una ambicin de excelencia, es sumamente importante evaluar constantemente el resultado de nuestras acciones. Concretamente:

El servicio que brindamos satisface a nuestros clientes?En cules aspectos s y en cules no?Qu efecto producen las acciones de mejora que implementamos?

Responder a estas tres preguntas nos dar un panorama claro de la situacin en la que estamos, de nuestra evolucin, de las oportunidades de mejora, y tambin de la eficacia de nuestras acciones.

Esta es la informacin bsica que debe arrojarnos un sistema de medicin para nuestro servicio. Pero, como deca antes, podemos responder a estas preguntas con demasiadas vueltas, o del modo ms directo y efectivo posible.

Cmo obtener la informacin necesaria de un modo ms directo y efectivo? Los 3 atributos.

He encontrado que hay tres atributos que convierten a un sistema de medicin en una herramienta til y prctica. Ellos son:

1. Ciclos cortos de recopilacin-procesamiento-accin

Es importante mantener breves los ciclos de medicin para que la informacin no quede obsoleta. Esto es, que no transcurra mucho tiempo entre que tomamos la medicin y que implementamos acciones de mejora.

Ej.: Evaluamos la satisfaccin de los clientes y notamos que hay una cada considerable en nuestro indicador de calidad, desde hace una semana. Averiguamos la causa y encontramos que coincide con un cambio en los horarios de atencin telefnica, que no fueron informados adecuadamente a los clientes. Hacemos una campaa de comunicacin urgente, y logramos revertir la tendencia.

Este escenario es posible porque hemos detectado en slo una semana el problema, y hemos tomado accin inmediata. Y si slo hiciramos mediciones de satisfaccin anuales? Y si las mediciones de la semana pasada demoraran 2 meses en procesarse, y otras 6 semanas en convertirse en acciones de mejora?

Es claro que los ciclos breves permiten tomar acciones en el momento en que se produce el problema, y este es un gran punto a favor.

2. Indicadores enfocados a tus objetivos, con mnima dispersin

Si nuestros datos responden justo a lo que necesitamos saber, cuanto menos informacin tengamos, ms enfocadas y eficientes sern nuestras acciones.

La abundancia innecesaria de informacin nos distrae, confunde y dispersa, quitndonos el foco de nuestros objetivos.

Para qu medimos la satisfaccin del cliente? Si la respuesta es: para encontrar oportunidades de mejora, de qu nos sirve conocer el telfono, fecha de nacimiento y estado civil del cliente?

Nos bastara, en cambio, saber cul es su nivel de satisfaccin, y qu aspectos considera que debemos mejorar, no es cierto?

Es diferente si nuestro objetivo es realizar una campaa de recuperacin de clientes insatisfechos. En ese caso, tener sus datos de contacto, o su da de cumpleaos, nos permitir hacerle llegar una nota personalizada, o una promocin especial para l.

Pero la realidad demuestra que las encuestas son diseadas con muchas preguntas por las dudas, y esto tiene efectos negativos para el procesamiento, para la accin, y tambin afectan la tasa de respuesta de los clientes.

Es preferible, entonces, informacin enfocada a los objetivos actuales, y dinamismo de los sistemas para ajustarse a los constantes cambios de la organizacin.

3. Un sistema preparado para recibir la informacin y transformarla en mejoras

Si hay un atributo de gran importancia, y a la vez frecuente ausencia en los sistemas de medicin, es ste. Se mide, se obtiene informacin muy til, pero que nadie transforma en acciones de mejora, lo cual convierte a la medicin en una inversin de nulo retorno, es decir, en un despilfarro.

Lamentablemente suele haber un divorcio entre quienes buscan medir y quienes deben poner manos a la obra para implementar mejoras. Simplemente, van asincrnicos, no coordinan sus acciones. Como si el objetivo final pudiera lograrse sin la otra parte.

Acaso un sistema de medicin sirve para algo si no produce mejoras? O un equipo preparado para mejorar puede acertar en sus acciones sin contar con informacin oportuna sobre las prioridades a las cuales abocarse?

La medicin en pos de la mejora debe ser un proyecto integral, que involucre a quienes obtienen y proveen la informacin con quienes toman las acciones adecuadas para elevar esa satisfaccin del cliente.

Mariana Pizz