5 tips para enfrentar la perdida de clientes en las empresas

Ing. Diego Angelini1. Cuando el cliente comunica un problema, tomarlo como un problema propio y mostrar mucho inters en resolverlo.Las estadsticas sealan que dos de cada tres clientes que abandona una empresa lo hace por mala atencin recibida a sus problemas y reclamos. No se trata de la calidad del producto, ni del precio, ni de la oferta de la competencia Se trata de un problema completamente a nuestro alcance: nuestra condicin humana para hacer sentir importante a nuestro cliente. Mostrar inters en su problemas, que sienta la seguridad de tener un experto de su lado ayudndolo a superar los inconvenientes de su negocio.2. Si el problema pudimos solucionarlo, excelente. En caso que no, ofrecer alternativas.No encerrarnos en la frase, lo siento, pero esto no es responsabilidad de nuestra empresa. Del lado del cliente, hay algo que suene ms desagradable que eso? Si el problema verdaderamente no pertenece a nuestro rubro, investigar y sugerirle al cliente proveedores que puedan solucionarle el problema. El cliente se sentir muy contenido y valorar muchsimo nuestro gesto de darle una pista para comenzar a resolver el problema.3. Evitar comunicaciones importantes a travs de MSN Messenger, Facebook, telfono, mail personal.Utilizando tantas vas de comunicacin luego es muy difcil hacer seguimiento y correccin de errores (no podemos ver el mail o chat personal de nuestro staff). Lo ideal es una herramienta donde quede registro, en forma centralizada, de todas las comunicaciones entre los clientes y el personal de la empresa. De esta manera, cuando ocurre la prdida de un cliente, podemos rastrear fcil y rpidamente quin fue el miembro del staff a cargo de atenderlo, ver el historial de conversaciones, etc. Seguramente estamos a tiempo de tomar medidas correctivas (para recuperar el cliente) y preventivas (para evitar que vuelva a ocurrir).4. Identificar los clientes importantes y brindarles una atencin preferencial.En la mayora de las empresas siempre existe algn grupo de 10-20 clientes (dependiendo la magnitud de la empresa) que representan un porcentaje importante de facturacin anual en la empresa. Cuando nos encontramos sobrepasados de trabajo, es posible que nos tomemos una hora para resolver el problema de un cliente nuevo y demoremos la atencin a un cliente frecuente y leal.Los sistemas de tickets de consultas son muy tiles en estos casos tambin, puesto que permiten establecer prioridad a las consultas provenientes de determinados clientes. El staff de atencin posiblemente no conozca la importancia del cliente, pero ver su consulta en color rojo (alta prioridad) y automticamente sabr que hay que resolverlo con mayor urgencia.5. Al cliente que abandona la empresa en silencio, comunicarlo, indagar los motivos y buscar soluciones.Existe muchas personas tmidas y/o reservadas que no les gusta entrar en conflicto o sentirse pesadas y directamente ni comunican sus problemas y reclamos. En lugar de ello, buscan soluciones por otro lado (la competencia, triste ejemplo pero real). Hay que estar muy atentos a este tipo de casos y comunicarnos nosotros con el cliente. Valorar muchsimo nuestro gesto y muy posiblemente lo ayude a abrirse y comunicarnos sus problemas. En la mayora de los casos sern problemas solucionables, sin embargo sino logrbamos enterarnos acerca de los mismos, nos significaban la prdida del cliente.

A %d blogueros les gusta esto: