balanced scorecard (bsc)

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El primer paso del Balanced Scorecard es la construccin del mapa estratgico, una herramienta que debe servir como gua en momentos de incertidumbre. El mapa se construye en funcin de lo que la organizacin piensa hoy con respecto al futuro. Esta representacin grfica permite ir aprendiendo sobre los cambios a medida que se generan, especialmente en situaciones donde no existen certezas.

Los mapas estratgicos son una representacin visual de la estrategia de una organizacin y demuestran claramente por qu una imagen es ms poderosa que mil palabras (o incluso ms poderosa que 25 indicadores de desempeo).

Estos mapas se disean bajo una arquitectura especfica de causa y efecto, y sirven para ilustrar cmo interactan las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard.

1) Los resultados financieros se consiguen nicamente si los clientes estn satisfechos. Es decir, la perspectiva financiera depende de cmo se construya la perspectiva del cliente.

2) La propuesta de valor para el cliente describe el mtodo para generar ventas y consumidores fieles. As, se encuentra ntimamente ligada con la perspectiva de los procesos necesarios para que los clientes queden satisfechos.

3) Los procesos internos constituyen el engranaje que lleva a la prctica la propuesta de valor para el cliente. Sin embargo, sin el respaldo de los activos intangibles es imposible que funcionen eficazmente.

4) Si la perspectiva de aprendizaje y crecimiento no identifica claramente qu tareas (capital humano), qu tecnologa (capital de la informacin) y qu entorno (cultura organizacional) se necesitan para apoyar los procesos, la creacin de valor no se producir. Por lo tanto, en ltima instancia, tampoco se cumplirn los objetivos financieros.

En este contexto, alinear los objetivos de estas cuatro perspectivas es la clave de la creacin de valor y de una estrategia focalizada e internamente consistente. Una vez creados, los mapas estratgicos son excelentes herramientas de comunicacin, ya que permiten que todos los empleados comprendan la estrategia y la traduzcan en acciones especficas para contribuir al xito de la empresa.

El mapa estratgico del BSC proporciona un marco para ilustrar de qu modo la estrategia vincula los activos intangibles con los procesos de creacin de valor. Veamos con mayor detalle los elementos de cada una de las perspectivas:

La perspectiva financiera describe los resultados tangibles de la estrategia en trminos financieros. Los indicadores clave para evaluar el xito o fracaso de la estrategia son la rentabilidad de la inversin (ROI), el valor para los accionistas, el crecimiento de los ingresos y el costo por unidad.

La perspectiva del cliente, por su parte, define la propuesta de valor para los clientes target. Si los clientes valoran la calidad constante y la entrega puntual, entonces, las habilidades, los sistemas y los procesos de desarrollo de nuevos productos y servicios de gran funcionalidad adquieren gran valor. La alineacin de acciones y capacidades con la propuesta de valor para el cliente es el ncleo de la ejecucin de la estrategia.

La perspectiva de procesos internos identifica los pocos procesos crticos que se espera tengan el mayor impacto sobre la estrategia. Por ejemplo, una organizacin puede aumentar sus inversiones en I + D y reestructurar sus procesos de desarrollo para obtener productos innovadores y de alto desempeo. Otra empresa, con la idea de ofrecer la misma propuesta de valor, podra desarrollar nuevos productos a travs de alianzas estratgicas con otros fabricantes.

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento identifica los activos intangibles ms importantes para la estrategia. Los objetivos de esta perspectiva se centran en las tareas, los sistemas y el tipo de ambiente requeridos para apoyar los procesos internos de creacin de valor. Estos activos deben estar agrupados y alineados con los procesos internos crticos.

En sntesis, el mapa estratgico proporciona el marco visual para integrar todos los objetivos de la empresa. La comprensin de los procesos crticos como gestin de operaciones, innovacin y relaciones sociales, promueve el logro de las metas de productividad.

Por ltimo, el mapa identifica las capacidades especficas relacionadas con los activos intangibles de la organizacin (capital humano, de informacin y organizacional) para obtener un desempeo excepcional.

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