clima organizacional: cuando la queja da jaque

Gustavo Nisivoccia

En toda organizacin (o familia) contamos con algn o alguna quejumbrosa o quejumbroso, como Calamardo, el personaje de Bob Esponja.

Como todas las personas, pueden vivir situaciones que daran para quejarse, quin no se queja alguna vez? Pero los casos que ms nos desconciertan son aquellos en que la actitud de la persona es de queja permanente. Esto es, les vaya bien o mal, estn sanos o enfermos, tengan trabajo o no, en todos los casos, el comn denominador es la queja.

A veces hasta lo sentimos como un verdadero deporte nacional, y quizs por ello no nos llame la atencin. Lo cierto es que los quejosos estn entre nosotros, y por lo pronto no piensan replegarse.

Qu es una queja?

Deberamos ponernos de acuerdo en el concepto. Me voy a referir a la queja del quejoso, como la expresin de una cierta insatisfaccin o desacuerdo, dirigido a alguien concreto o no.

Queja: 1. Expresin de dolor, pena o sentimiento. 2.Resentimiento, desazn. 3. Querella, acusacin ante el juez.

Un tema importante con la queja, es a quien se dirige y cul es la posicin que adopta la persona que la hace.

La dificultad y cansancio que nos plantea el quejoso es cuando el contenido de la queja no est dirigido a nadie formalmente (lamento, manipulacin), cuando no se plantea en tiempo y forma y por lo tanto no se puede actuar (reproche, resentimiento), cuando no se asume responsabilidad en el planteo o solucin (infantilismo, manipulacin). Tambin el contenido de la queja merece atencin, cuando evidencia posturas rgidas y deber ser que se plantean como verdades.

Falta de direccin
La queja al aire, a todos, o a nadie en particular, es una tpica manipulacin en que se dice, sin decir. En su envoltorio de lamento, comunica pblicamente su pesar, sin asumir los costos de generar una conversacin productiva al respecto, formas de ayuda, etc. En su forma de manipulacin, se tira como un anzuelo para ver si alguien acta, aunque no existe la responsabilidad de haber formulado un pedido. No obliga a agradecer, ni a involucrarse con las acciones del salvador.

Fuera de tiempo
Las quejas o reproches sobre situaciones pasadas son ms bien la expresin de un descontento o inclusive una agresin encubierta, ya que simplemente evidencian la disconformidad, no existiendo mayor margen para actuar. Le servir de poco saber cun ofendida se sinti la Secretaria el ao pasado cuando usted contrat a una becaria

La nica posibilidad es lograr acuerdos hacia el futuro, aunque lo importante es que la persona acepte su responsabilidad (en la comunicacin de los hechos, tomar accin, etc.).

Falta de responsabilidad
Cuando la queja proyecta sobre los dems las responsabilidades y hbilmente ubica a la persona en el rol de vctima. Siempre tenga en cuenta, que la proyeccin denota la incapacidad de asumir responsabilidad y esconde probablemente una gran desconfianza y sentimiento de vulnerabilidad. Ms frgil la persona, ms barreras interpondr. En este tipo de casos, tenga en cuenta generar confianza, y tenga mucha paciencia pues el cambio es a largo plazo.

Posturas rgidas
Los introyectos, o deber ser que la persona ha asumido en su vida y sin cuestionar, se encuentran muchas veces tras las quejas. Dado que estas creencias no se cuestionan, quien se queja desde esta posicin suena moralista, y no da lugar al debate, sino que exije se aplique de la misma forma. Difcilmente pueda trabajarse una queja de este tipo.

Las trampas de la queja

Lo que hace molesto al quejoso, no es solamente su queja, sino los juegos que sta involucra, o mejor an, la forma en que busca destinatarios La queja tiene muchas veces la particularidad de esconder reproche o acusacin a alguien conviertindose en un arma de consecuencias importantes.

(La Secretaria al Jefe) Hay que cambiar este PC, no v que est cada vez ms lento?
(La Secretaria cerca del Jefe) Ac nadie se da cuenta que el PC est tan lento!!!???

La queja sin destinatario puede en realidad esconder un juego psicolgico.
Imaginemos un dilogo con un taximetrista:
(Taximetrista) Uuuh!! qu calor que hace, no hay quien aguante!!
(Turista en tono conciliador) Pero es lo mejor para una buena temporada, no?
(Taximetrista) Ahh!! Si, claro pero para el que trabaja es horrible, esto no es como estar debajo de la sombrilla
El turista trag el anzuelo del juego y recibi la estocada.

Estos juegos son pasatiempos que en realidad conforman a quien los juega, sosteniendo su posicin en la vida. Aplicados cotidianamente, una y otra vez, la persona obtiene la confirmacin de su lugar, sea cual fuera. Quien cae en el juego, recibe el gusto amargo de haber sido embaucado.

El grupo quejoso

Cuando la queja se instala a nivel grupal, debemos leerlo como un fenmeno del grupo, ms que de las personas. Al servicio de qu est la queja en el grupo? Qu nos dice?
Como todo fenmeno grupal, la lectura del grupo quejoso hay que centrarla en los resultados que produce, la satisfaccin que pueda dar a sus miembros.

En algunos grupos, est al servicio de la pertenencia. Es una queja compartida y va repartindose entre los miembros en distintas ocasiones. Puede expresar una posicin de nio frente al pap empresa. Es importante trabajar para que el grupo asuma sus responsabilidades, genere confianza en sus propias capacidades y posibilidades.

En otros casos, la queja puede estar al servicio de la evitacin. En estos casos, la queja aborta proyectos, cambia el tema en discusiones, etc. Es una forma de expresar incomodidad con el presente, temor al futuro.
Apoyar a los grupos a avanzar, a tener logros, a finalizar cosas, son formas de superar esto. Tambin puede existir falta de informacin sobre el futuro.

La queja puesta al servicio de la agresin, es una herramienta de defensa. Comprender qu se defiende puede dar luz sobre las acciones a tomar. Es falta de reconocimiento? Necesidad de ser tenido en cuenta?

Nosotros y la queja

Por ltimo, las quejas importan en la medida que a nosotros nos produzca algo. Cmo es para usted la queja?
Como tantos otros temas que trabajamos en este espacio, para que un quejoso se desarrolle y crezca, se necesita un ambiente propicio, por lo menos otra persona que tome el desafo de solucionar el problema, de prestarle odo, de engancharse.

En este sentido, quienes tienen vocacin de servicio, actitud de rescate, sentimiento de culpa frente a otros, o necesidad de tener gente dependiendo de ellos son las vctimas ideales para el quejoso. La queja existe en funcin de alguien que la escuche.

– Si se conecta con el lado omnipotente de cada uno, el que todo lo puede, la queja puede producir un sentimiento de estar siendo desafiados o la culpa de no haber podido solucionar o responder su planteo.
Si se conecta con la necesidad de servir, agradar o proteger, la queja nos va a mover a aceptarla e involucrarnos y nos puede afectar si no es posible resolverla o si no obtenemos reconocimiento.
Si la sentimos como algo personal, podemos contactarnos con la agresin a nosotros mismos.

Es importante saber desde dnde recibimos las quejas para poder manejarlas, no asumiendo como una responsabilidad todo lo que se proyecte sobre nosotros, sabiendo aceptar cuando no se puede o dar un paso al costado.

Cuando la queja nos da jaque, es una seal de que es necesario actuar.

Por Gustavo Nisivoccia

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