como desarrollar el oÍdo empresario

Por Horacio Alberto Krell

Saber escuchar a los clientes externos e internos es un valioso activo invisible de las organizaciones y una herramienta vital para optimizar el rendimiento.

Cul es el mayor poder de hombre? La carrera por la competencia tecnolgica hizo perder de vista a las competencias genricas que la sostienen. La escucha es una competencia genrica de alto valor estratgico. Para evitar el mal de la indiferencia hay que tener en cuenta que no hay peor sordo que aquel que no quiere or. El problema del que no es escuchado es que no participa ni se compromete con los fines de la empresa.

No tiene la fuerza de los animales poderosos, no nada bajo el agua como el pez, no vuela como el pjaro, no cambia de colores como el camalen, requiere de sus padres para sobrevivir; y pese a todo domina el planeta; por el poder que le confiere esa aptitud inimitable de ser el nico que supo tallar el alfabeto en el cerebro. La comunicacin logr que la indefensa criatura humana conquiste la naturaleza a travs de la magia de la palabra.

El empobrecimiento de la comprensin. El hombre primitivo manejaba palabras concretas y simples, poda llevar a su mente imgenes de objetos pero no abstracciones como poder, sabidura, legitimidad. El hombre moderno podra hacerlo pero es inducido a sustituirlas por imgenes que vacan de contenido a los conceptos. As el homo sapiens se convierte en homo videns y es manipulado sin que tome conciencia. Porque una urna no es la democracia, ni un desempleado cartonero. Las simplificaciones impiden pensar sobre las causas de los sucesos y darse cuenta es la condicin necesaria de la escucha eficaz.

Dos orejas y una lengua. Se puede hablar sin decir, or sin escuchar, atender para retrucar, para ignorar o para fingir que se atiende. El que sabe escuchar mejora la calidad de la conversacin. Si tenemos dos orejas y una sola lengua apliqumoslas para escuchar el doble de lo que decimos. Slo el 7 % de la comunicacin es verbal, las emociones reflejan tonos y ademanes que se detectan ms por lo que se hace que por lo que se dice.

Simpata, Empata, Sintona. No basta con simpatizar. La empata es el valor agregado de sentir lo que el otro siente, saber lo que le pasa, observar la congruencia. La empata provoca la sintona que lleva al altruismo, a la destreza social y al liderazgo.

Qu placer es estar con alguien as!. Los hombres son actores del libreto que la cultura les permite. Pueden minimizar, exagerar o disfrazar. La inteligencia emocional incrementa el poder de persuasin y de influencia porque las emociones se contagian y se transfieren, logran meter a la gente en el bolsillo, resolver conflictos y realizar el identikit auditivo.

Una tica para la disputa. Hay dilogos entre sordos o por intereses que generan un doble discurso entre pensar y decir, generando modelos defensivos que reprimen la verdad. Tomar conciencia facilita el dilogo constructivo, coherente y verificable. Porque ms all de la verdad estn los deseos de autoestima, confianza, competencia y realizacin.

Saber escuchar la voz de la gente. No escuchar esa demanda de crecimiento, no rebajar la brecha digital, no usar los recursos para capacitar; impide a la gente recibir el diferencial simblico de la apropiacin tecnolgica. La crisis es una excusa para la falta de polticas.

Concete a ti mismo. Scrates fue hijo de una partera y partero de las almas. Preguntaba: qu es la belleza?: y refutaba con preguntas, qu hace que lo bello sea bello?. Las respuestas eran cada vez ms breves hasta que el otro reconoca su ignorancia. Scrates dijo slo s que no se nada, era partero de ideas pero no poda dar a luz: cada persona lo haca conocindose a s mismo. Hoy el acceso est obstruido por conflictos no resueltos. Escuchar la voz interior permite saber lo que se quiere, la cuna de la motivacin.

Aprender a escuchar. Quien no escucha vende productos, el que escucha vende soluciones. Las mejores empresas son las que oyen al cliente y con la informacin que reciben crean y transmiten mensajes efectivos. Este aprendizaje es progresivo: reproducir el contenido, decirlo con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar. El sonido ms melodioso para el odo humano es el nombre propio. Hay que demostrar el inters con feedback, repreguntando, mirando a la cara, tomando notas. La clave es no dialogar con uno mismo mientras el otro habla. Saber escuchar es el primer paso hacia la construccin de redes de comunicacin, redes de expertos, redes de conocimientos y redes de confianza.

Poner la oreja. La sensibilidad crece en estado de calma. La credibilidad aumenta al entregarse al otro, influir vendr despus. Saber escuchar es no juzgar, crear el silencio que conecte con la mente profunda, responder con responsabilidad y manejar las emociones.

Se recuerda el 5% de lo que se escucha, el 20% de lo que se ve y el 90 % de lo que se hace. Por eso hay que escuchar activamente, con entusiasmo, haciendo de la escucha un acto.

Cmo preguntan los que saben preguntar. Volvamos al gran maestro de la escucha. Scrates lograba el milagro de procrear el conocimiento. Cuando la lgica paralizaba el pensamiento, de su pregunta inductora el alumno extraa el conocimiento de s mismo.

Saber escuchar es conocer al interlocutor como para saber internamente que:

Lo que t eres resuena tan fuerte en mis odos que no puedo escuchar lo que me dices.

Autor Horacio Alberto Krell Contador Pblico Nacional, Licenciado en Administracin UBA y director fundador de Ilvem entidad de capacitacin en metodologa intelectual aplicada a la actividad empresaria.