como ganar una venta con lo que no se dice

Arnu Rodriguez Ayala y Segundo Lopez Linares.

Lo que no decimos con palabras pesa mucho ms que las palabras mismas. Te has preguntado por qu a veces en una negociacin, a pesar de que estamos plenamente convencidos de que lo que vamos a decir es irrefutable y que nuestra propuesta es la mejor en todo sentido y no se puede rechazar, pero al terminar la reunin quedamos estupefactos cuando nuestro cliente ha dicho no a lo que le decamos como si lo que dijimos ni siquiera lo hubiese escuchado. Si esto pasa a veces!

Por qu en ciertas ocasiones se da esto?

Lo cierto es que cuando transmitimos un mensaje a otra persona es una combinacin por un parte de lo que decimos con palabras y por otra de lo que no decimos. Lo que acompaa a nuestras palabras juega un papel muy importante en nuestra comunicacin.

Una buen parte del mensaje que llega a nuestro interlocutor es por medio del contacto visual, el tono de voz, la entonacin, el ritmo de voz, la expresin facial, los gestos, ademanes y movimientos corporales. El mero hecho de dejar de tener sincronicidad y armona entre la parte verbal y la no verbal es suficiente para que la comunicacin pierda efectividad.

El lenguaje no verbal

En el mbito de las relaciones humanas, y por ende, en las relaciones comerciales adquiere un especial relieve e importancia, dentro del concepto general de la comunicacin, el lenguaje no verbal.

El lenguaje no verbal se puede definir como un medio de comunicacin, producido mediante gestos faciales, movimientos corporales o posturas, las cuales no se organiza en base a reglas establecidas pero si hay ciertos patrones o caractersticas dependiendo del perfil de comunicacin predominante que tenga cada persona.

Hay una creencia generalizada a creer que en una conversacin lo que ms relevante son las palabras pues se cree que las personas prestamos tendemos a dirigir la atencin a las palabras ms que a los gestos o lenguaje no verbal.

Sin embargo, basados en los estudios de Robert BirdWistle (1970), las palabras representa solo un 7% de la comunicacin, 38% la cualidad de voz y 55% el lenguaje corporal. En otras palabras, la comunicacin entre dos personas, se centran en un 93 por ciento en el lenguaje no verbal!!!

El lenguaje no verbal se muestra mediante los movimientos corporales y las expresiones faciales. La disciplina que se encarga del movimiento corporal origina la cinsica. Esta se basa en la observacin y anlisis de los movimientos del cuerpo, as como de las manos, los brazos, las piernas, los pies y el tronco. El objetivo es deducir, partiendo de los cambios musculares que caracterizan al cuerpo, los movimientos que sean significativos para el proceso de comunicacin.

Adems, hay que tener en cuenta otros medios de expresin de la comunicacin sin que exista conexin con el lenguaje oral, estos son el tacto, el olfato, el espacio o el tiempo.

Los gestos pueden verse como un subsistema de la cultura, entendida como un sistema de comunicacin. A lo largo de los siglos, se ha estudiado este fenmeno, comentndose la representacin de gestos de respeto, sumisin, oracin, silencio, desesperacin, etc., representados en pinturas de la poca.

En la actualidad, estudiosos de la conducta humana, han estudiado el gesto, aportando una clasificacin que puede ser de utilidad. Pueden clasificarse en:

Gestos convencionales.Gestos espontneos.

Entre las diferentes culturas, tambin se dan diferentes gestos o significados de gestos, ya que por ejemplo en determinadas culturas mirar fijamente a alguien mientras habla puede resultar amenazante, mientras que si se realiza en nuestra cultura puede indicar inters.

3 factores importantes en la comunicacin no verbal

En el mbito de la comunicacin hay que tener en cuenta tres factores como son el visual, el auditivo y el cenestsico. Teniendo en cuenta esos tres factores, as sern las claves de acceso o los indicadores del lenguaje corporal (OConnor y Lages):

VISUALAUDITIVOCENESTESICOVISIONDesenfocada o arriba a derecha o izquierda.Al centro.Por debajo del centro, a la derecha.RESPIRACIONAlta y superficial, parte superior del pecho.Regular, en la parte central del pecho.Profunda y abdominal.POSTURA, GESTOSTensin corporal, cuello estirado en ocasiones, corresponde a tipo corporal delgado. Parpadeo rpido.Tipo corporal a menudo medio. Cabeza inclinada a un lado o hacia atrs.Hombros redondeados, cabeza agachada, tono muscular relajado y con movimientos lentos.

Lenguaje no verbal y emociones

El lenguaje verbal, adems, necesita aprendizaje. Sin embargo, el lenguaje no verbal, puede considerarse como natural, ya que viene innato. Desde el nacimiento se tiene la capacidad de expresar emociones. Por ejemplo cuando un bebe recin nacido cuando tiene hambre o esta a disgusto con algo lo comunica con sus emociones y lenguaje no verbal.

Las emociones estn estrechamente relacionadas con un repertorio de expresiones faciales y corporales que van a ayudar en la comunicacin no verbal.

En otros nuestro artculo la psicologa de la negociacin hablamos del role e importancia que tiene el saber manejar las emociones. A mayor emotividad mayor es el grado de expresiones corporales y no verbales. Es decir el 7% que tienen las palabras en la comunicacin se ve drsticamente reducido cuando nuestras emociones estn a flor de piel. De ah que no es sorprendente que cuando actuamos emocionalmente nuestros interlocutores se queden con el lenguaje no verbal y no con lo que dijimos en palabras.

Lenguaje no verbal y cultura

El lenguaje no verbal, a pesar de ser compartido por todas las personas de este mundo, no siempre utiliza las mismas claves, es decir, lo que para unos puede significar algo, para otros no significa nada o significa cosas muy distintas.

Por ejemplo en la cultura occidental, cuando una persona se encuentra a otra en la calle, es comn detenerse, darse un beso o dos o estrechar la mano sonriendo a la vez. Sin embargo, en la cultura maor (etnia polinesia de las islas de Nueva Zelanda), es normal saludar agitando la mano y oprimiendo la nariz con la de la otra persona.

En la obra de Matsamuto (1997), se expone un ejemplo de las diferencias culturales en situaciones que pueden resultar embarazosas:

Los japoneses manifiestan que alguien est enojado cuando eleva verticalmente el ndice de ambas manos a los lados de la cabeza (a modo de cuernos). Pero en Brasil y otros pases sudamericanos tal gesto significa que uno quiere sexo. Imagine que pasara si un japons trata de decirle a un brasileo que est enojado y ste interpreta la seal como que aqul est excitado (Worchel y Cooper, 2002).

Esto ocurre tambin con la distancia personal. En la sociedad occidental se utilizan por lo general cuatro planos de espacio personal. Estas distancias se determinan en parte por la naturaleza de las relaciones entre las personas. Cuando se invade el espacio de una persona sta se siente incmoda, por lo que intenta colocarse de forma que recupere su espacio.

La clasificacin de distancia interpersonal que se ha establecido segn estudios es la siguiente:

Distancia ntima: se sita entre 0 a 0,5 metros. Es la que se establece con familiares ms cercanos, pareja o amigos ntimos. Tambin es la distancia cuando se dicen secretos, conversaciones en tonos bajos, es decir, cuando el contacto no est permitido.Distancia personal: se sita entre 0,5 a 1,20 metros. El contacto disminuye en cierto modo y gana mayor importancia el aspecto visual. Se da en conversaciones entre amigos (de 46 a 76 centmetros) o el trato social entre personas conocidas sin demasiada confianza ms de 76 centmetros).Distancia social: se sita entre 1,20 a 3,60 metros. Es sta la que se produce en el intercambio social cara a cara. En este caso, toma mayor importancia tanto la visin como la voz. En el caso de entrevistas y conversaciones se suele dar en el intervalo de 1,20 a 2,10 metros. Superando los 2,10 hasta los 3,60 metros, se utiliza en los negocios formales y los discursos sociales.Distancia pblica: se sita de 3.60 metros en adelante. En este caso, tanto la mirada como la audicin toman mayor relevancia. Cuando existe de 3,60 a 4,50 metros, puede indicar tratos formales y ms de 4,50 se refiere a la distancia alrededor de figuras pblicas de importancia.

Segn los estudios realizados sobre las distancias en diferentes culturas o pases, los latinoamericanos, franceses y rabes se relacionan a distancias menores que estadounidenses, suecos, ingleses o japoneses.

El lenguaje no verbal y los canales de comunicacin predominantes

Finalmente, para concluir, la distancia no solo cambia con la cultura sino tambin del canal de comunicacin preferente que se use. Por dar un ejemplo los cenestsicos estn ms cmodos con comunicacin en distancias cortas, auditivos distancias intermedias, los visuales a una distancia que est en su campo de visn en el que puedan observar en detalle al interlocutor y los lgicos suelen preferir una mayor distancia que todos los anteriores.

Esto mismo aplica para las claves de comunicacin no verbal como las posturas, por decir, para una persona lgica la postura de estar con los brazos cruzados es cmoda, pero esto puede ser interpretado por una persona cenestsica como que no est cmo que est cerrado recibir el mensaje que le quiere dar.

Resumiendo

Es fundamental mantener una armona tanto en lo que decimos en palabras como en el lenguaje no verbal. Aprender y manejar la habilidad de comunicarse efectivamente con el lenguaje no verbal es una pieza clave para que consigas resultados extraordinarios en ventas.

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Sobre los autores

Arnu Rodrguez, es Coach en ventas y formador, con casi 2 dcadas de experiencia, especializado en potenciar los recursos y transformar las habilidades de profesionales en ventas y equipos comerciales para multiplicar la productividad y el rendimiento de forma efectiva y permanente. Arnu ha ayudado, con Coaching experto en ventas y entrenamiento comercial, a profesionales y empresarios en ms de 13 pases de Europa, Norte Amrica y Amrica Latina.

Segundo Lpez Linares Coach empresarial y profesional especializado en estrategias y tcnicas de comunicacin con Programacin Neurolingstica (PNL) e Inteligencia Emocional, cuenta con ms de 17 aos en el campo del asesoramiento integral a empresas e implicacin en proyectos y organizaciones de inters social