como llamar la atenciÓn del cliente

No deja de sorprenderme cmo las empresas, algunas en teora altamente especializadas, ignoran olmpicamente algunos de los principios bsicos de toda comunicacin. Y luego nos quejamos de que las cosas no funcionan correctamente.

Si queremos tener xito comunicando con nuestros clientes debemos ser conscientes de las herramientas que estamos aplicando y utilizarlas correctamente.

En todo proceso de comunicacin se realiza unatransmisin de informacin, se intenta hacer llegar un mensaje a uno o varios destinatarios. Si se busca una conversacin entonces estamos ante una comunicacin bidireccional. Para que esta informacin se transmita de forma eficaz debemos atender a cosas como el canal, evitando que tenga ruidos o interferencias, el lenguaje que utilizamos, o la capacidad de nuestro interlocutor para asimilar ms o menos informacin.

Cuntas veces no nos han llamado con objetivos comerciales con un ruido de fondo tal que la comunicacin era extremadamente molesta o casi imposible? Os habis quizs encontrado en la situacin de que os atiende una persona de la que no entendis su espaol porque utiliza palabras, giros y una pronunciacin inusual? Y las 2 ltimas cosas a la vez? Me pregunto quien es el responsable de tales acciones y si es consciente de cmo est maltratando su marca y sus posibilidades de xito.

En marketing estoy pidiendo a alguien que haga algo, en cierto modo le estoy dando una orden. Para conseguir que la ejecute, tengo que tener autoridad.

Di cosas que la otra persona no sepa

Aunque parece obvio, si lo que le trasladamos a nuestro interlocutor ya es conocido por l, el proceso carece de sentido, no le estoy aportando nada, la comunicacin es una prdida de tiempo y en realidad nos est perjudicando.

Si por el contrario le comunicamos alguna novedad, ya estamos ofreciendo algo que puede ser til. Si buscamos ofrecer una cantidad elevada de informacin, deberamos ser capaces de medir cuanta es mucha o poca informacin.

La informacin se puede medir, y su unidad bsica es el bit. La cantidad de informacin se evala en funcin de la probabilidad de ocurrencia de lo que comunico. As si digo que nieva en verano a nivel del mar en Valencia, algo prcticamente imposible, estoy trasladando mucha ms informacin, que si digo que nieva en los Pirineos en enero. Un bit de informacin se define entonces como la cantidad de informacin necesaria para decidir entre 2 eventos de igual probabilidad de ocurrencia, y es la unidad mnima de informacin. Si tiro una moneda al aire y despus te digo que sali cara, te estoy dando 1 bit de informacin.

Bien, entonces cmo podemos establecer comunicaciones eficaces una vez que ya tenemos las herramientas bsicas, como el canal, y el lenguaje, en orden? Os recomiendo aplicar AIDA en vuestras comunicaciones comerciales, ya sea para realizar llamadas telefnicas con distintos objetivos (no siempre ser intentar vender), disear una cua de radio, un texto para describir un producto, un email, etc. Yo lo veo como el proceso de ir consiguiendo ventanas de atencin, de un tiempo cada vez mayor, para ser capaz de cumplir con nuestro objetivo, que se expresar en una llamada a la accin.

Necesitas llamar la atencin a toda costa

Para ser capaz de comunicarme con alguien, primero necesito que me Atienda, ya tenemos la primera A de nuestro mtodo. Necesito llamar la atencin de mi interlocutor, llamar la atencin del cliente. si no lo logro, avanzar es un absurdo ejercicio de prdida de tiempo.

Para llamar la atencin puedo utilizar distintos recursos, en muchas ocasiones ni siquiera tienen que ver con la informacin que quiero trasladar ni con el objetivo de la interaccin. En una cua de radio buena, esto se ve claramente; frecuentemente se inician con algo absurdo, como puede ser una persona cacareando, para ofrecerte despus una mquina de podar setos. Cuanto dinero tirado a la basura en cuas de radio intiles!

Una vez que he conseguido la atencin de alguien, aunque sea berreando, o dicindole cualquier chorrada, ya puedo intentar avanzar. He conseguido una ventana de tiempo muy reducida que debo aprovechar bien. Si en esta ventana de tiempo tan reducida, le digo mi nombre o incluso que soy comercial, seguramente no conseguir avanzar. Le importa a mi interlocutor un pimiento cmo me llamo? Tendr que decirle en primera instancia algo que le interese, algo que yo tengo y el/ella quiere. Y si no consigo esto me cerrar el chiringuito y adis muy buenas. Aqu tengo la I de AIDA, tengo que despertar su inters. Tengo que trasladarle mi mensaje clave, la pldora concentrada de porqu debe seguir escuchndome, y darme una ventana de tiempo ms amplia en la que explicarle ms al detalle lo que tengo para l.

Si consigo despertar su inters, querr seguir escuchndome, me ha dado la ventana para trabajar la D de AIDA, para desarrollar mis argumentos. Con estos argumentos armar mi llamada a la accin. Tengo que generar confianza, demostrar notoriedad, dar expectativas de beneficios. Necesito pues una ventana de tiempo relativamente grande, y si no he despertado suficientemente inters, no dispondr del tiempo adecuado para ser eficaz en la peticin a la accin.

Al final estoy comunicando con esta persona porque quiero algo, y para obtenerlo le tendr que ofrecer una contrapartida, algo que le interese. Aqu no da nadie nada por nada. Si he hecho un buen desarrollo, estar en posicin de pedir y disparar mi llamada a la accin, la A de AIDA. Le estoy pidiendo a alguien que haga algo, en cierto modo le estoy dando una orden. Para conseguir que la ejecute, tengo que tener autoridad. Esta autoridad se refleja en el modo con el que hablo, en mi actitud y en las palabras que utilizo.

Las personas somos jerrquicas. En cualquier relacin una se posiciona como lder y la otra como seguidor. En este caso nosotros somos los lderes y tenemos que conseguir que la otra siga nuestras indicaciones y haga lo que le pedimos. As que lo peor que podemos hacernos es posicionarnos como seguidores y dejarle a nuestro interlocutor el rol del lder. Nada de pedir las cosas por favor, si no te importa, si eres tan amable, no le importara por favor, etc.; estas son expresiones prohibidas. Hay que se corts pero directo.

Todas estas recomendaciones funcionan de maravilla, pero tampoco hacen milagros, por supuesto, y su capacidad de xito est fuertemente marcada porque t antes hayas seleccionado correctamente a la persona con la que quieres comunicarte. Necesitas ofrecerle algo que ella realmente quiere. Para que el proceso tenga xito tienes que hacer bien el marketing estratgico, una prospeccin correcta y la seleccin adecuada del medio de comunicacin con el que ests trabajando. Ah! y adems has cuidado y desarrollado adecuadamente tu marca.

Te encuentras alguna dificultad a la hora de aplicar AIDA en tu caso?