como tratar con personas quejosas

Mariano Blumenfeld

Ayer tuve una larga y nutrida charla con una amiga, en la que me comentaba algunos inconvenientes que haba tenido con un cliente de un carcter difcil, y la ansiedad que le generaba el hecho de no poder manejar las conversaciones que tena con l.

Se trataba, por lo que ella me comentaba, de una persona del tipo que llamo quejosos: es ese tipo de gente que habla y no nos deja hablar, que alza la voz o grita, que constantemente est de mal humor, en fin, gente con la cual se nos hace muy complicado comunicarnos.

De acuerdo a mi experiencia, un quejoso se caracteriza por:

La insatisfaccin en su vida personal.Constantemente est enojado.Tiene un profundo deseo de que sus preocupaciones sean reconocidas.Pide cosas permanentemente.Quiere explicaciones.Profiere amenazas.Tiene mucha frustracin.

Este tipo de persona tiene quejas para todo lo que los rodea. Esto generalmente se debe al hecho fundamental de que estn insatisfechos o descontentos con sus vidas personales.

El quejoso tiene la necesidad de que sus preocupaciones sean reconocidas. Ya sea en su vida profesional o personal, el quejoso no puede estar tranquilo hasta que alguien lo escuche y reconozca sus preocupaciones.

Se sienten insatisfechos y no slo quieren que las cosas cambien, quieren ser escuchados y comprendidos.

Cmo lidiar con ellos

La clave para gestionar eficazmente a los quejosos es usando sus habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser escuchados y reconocidos, no quieren discutir con usted, ni ser ignorados. Usted tiene que usar sus habilidades de empata y tratar de comprender cules son sus intereses y necesidades.

Tres pasos:

1. Escuche sus preocupaciones. Algunas veces no es suficiente con solucionar el problema del cual se est quejando. Esta persona tiene una necesidad psicolgica de que alguien la escuche y reconozca sus preocupaciones. Usted tiene que intentar conocer y comprender todas esas frustraciones reprimidas antes de abordar el problema puntual. Escuchar y reconocer lo que tienen para decir. Anmelos a seguir hablando hasta que todas esas frustraciones sean dejadas afuera.

2. Empatice con ellos. Imagnese caminando en sus zapatos y trate de ver la situacin desde su perspectiva. La empata es una herramienta importante que puede utilizar para facilitar la cooperacin. Hgale saber que usted entiende su situacin y hgalo sentir cmodo e importante.

Use frases que denoten empata, como por ejemplo: Si yo estuviera en su lugar. Parafrasee sus preocupaciones. Repita lo que dicen, utilizando sus propias palabras. Esto les har saber que usted ha estado escuchando y le permitir confirmar que ha odo y entendido todo correctamente. Parafrasear es una herramienta de gran alcance para generar una relacin positiva.

3. Pregnteles qu quieren hacer. En la mayora de los casos, usted ya sabr lo que la persona quiere, pero pregnteles lo que quieren hacer de todos modos, porque les permitir sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de control que desean.

Siempre recuerde que las personas le van a dar lo que usted quiere no cuando usted los domine; ellos van a darle lo que usted quiere, cuando usted les d a ellos lo que ellos quieren.