experiencia de cliente, la clave para aumentar las ventas en ‘ecommerce’

Por LLUIS SERRA(@lluis_serra)

Los indicadores de muchos comercios electrnicos nos alertan de que hay un elevado porcentaje de abandono en el proceso de compra. Para que esto no suceda, o suceda menos, es importante tener en cuenta todo lo que hablamos en los anteriores artculos sobre las categoras de los productos y cmo hacer una ficha del mismo, para que el cliente no abandonara la web. Pero adems tenemos que estudiar muy bien la fase final del proceso, el carrito de la compra.

Estudios a nivel mundial estiman que aproximadamente el 58% de los abandonos se producen en el proceso de checkout; es decir, que el usuario aade uno o varios productos a su cesta, pero tras iniciar el proceso compra no llega a formalizar el pago. Las prdidas econmicas que esto supone para los comercios electrnicos hacen que el carrito de compra sea especialmente estudiado, con el fin de minimizar al mximo este nivel de abandonos.

Algunos de los factores que pueden ser decisivos a la hora de disear un carrito de la compra eficiente son:

La confianza

Durante el proceso de compra el usuario debe facilitar gran cantidad de datos personales, tales como su direccin, NIF, telfono de contacto, datos bancarios, etc. Si la web no ofrece al cliente un alto nivel de confianza, difcilmente se finalizar la transaccin. El carrito de compra debe contener toda la informacin necesaria respecto a su seguridad durante el proceso, incluir los sellos que puedan verificar la seriedad y la calidad del ecommerce de forma visible. Asimismo tambin debe incluirse algn enlace claro a la poltica de privacidad y las condiciones generales.

La usabilidad

Adems de la confianza, debemos analizar muy bien la usabilidad, es decir, el camino que se recorre en la web, y en el que se valoran elementos como la calidad de la pgina o programa informtico, la navegacin y el proceso de las descargas, la presentacin de mens, etc. Es imprescindible que todo ello sea rpido, cmodo y sencillo, caso poco habitual en algunos comercios electrnicos que nos animan (sin querer) a que abandonemos la cesta tras hacernos perder la paciencia. La introduccin de los datos anteriormente citados es, en muchos casos, el motivo principal del abandono.

Por todo lo anterior, cualquier ventaja que el comercio electrnico pueda ofrecer al usuario debe publicarse en el apartado del carrito de compra, como por ejemplo:

Gastos de envo: Los gastos correspondientes al envo deben estar claramente especificados en el carrito. Muchos de los abandonos son causados por la falta de transparencia en el importe que finalmente deber pagar el usuario convertido en cliente. Si se utiliza un servicio de tarifa plana o envo gratis, debe ser visible en el carrito para que el cliente sepa de antemano cul va a ser el importe final que debe abonar.Impuestos: Tambin deben visualizarse en el carrito, tanto si el ecommerce opera con impuestos incluidos en el precio o con impuestos calculados aparte (puede ser el caso de un eCommerceB2B -business to business).Velocidad del checkout: Una vez introducidos los productos en el carrito, cuanto ms simples sean los pasos a seguir hasta llegar a la formalizacin del pago correspondiente, ms probable ser que el cliente finalice la transaccin; por ello, el checkout one page ser altamente recomendable siempre que sea posible.Formas de pago: Todas las formas de pago que el ecommerce ofrece deben estar perfectamente especificadas para que el cliente sepa de antemano qu posibilidades tiene a su disposicin para realizar el pago. Es recomendable activar el mayor nmero de pasarelas posibles, desde tarjetas bancarias, paypal, contra reembolso y transferencia bancaria hasta otras recin llegadas al mundo digital como Sequra.Devoluciones: Especificar claramente si el cliente puede devolver el producto adquirido y cules sern las condiciones para dicha devolucin respecto a embalaje, costes de la devolucin, tiempo, etc.Telfono de contacto: Facilitar un telfono de contacto para que el cliente pueda resolver cualquier tipo de duda o pregunta que se le ocurra en el proceso de compra o sobre el propio producto. Un telfono disponible genera confianza y facilita la resolucin de problemas al instante.Informacin: Debe tenerse en cuenta qu informacin se pide al cliente. Solicitar el mnimo de informacin facilita el proceso de compra; el cliente detesta que se pidan datos que el comercio electrnico no necesita para nada.Productos complementarios: Incluir en alguna zona del carrito productos relacionados y que puedan ser complementarios al comprado, aumenta el valor final de la transaccin.Modificacin de la cesta: Cuando el cliente accede a su cesta de la compra, debe poder revisar su pedido detenidamente, en este punto se deber tener en cuenta que quizs el cliente desee realizar algn tipo de modificacin en cuanto a cantidades, eliminar algn producto no deseado, etc. No ofrecer la posibilidad de modificar un pedido y obligar al usuario a cancelarlo e iniciar de nuevo el proceso de compra, genera frustracin y provoca el abandono del carrito.

Cuando un usuario ha entrado en el proceso de compra y realiza una transaccin, ya es oficialmente un cliente que ha realizado una compra, el objetivo es que este cliente se convierta en discpulo de nuestro ecommerce, y lo conseguiremos si somos capaces de ofrecer una experiencia de compra impecable.