«hoy las empresas tienen más ganas de sentarse a escuchar a los consumidores»

Antonino Serra Cambaceres, director del Programa Global de Justicia y Protección del Consumidor de la organización Consumer International,  dialoga con ComunicaRSE sobre el comportamiento ético de las empresas en América Latina,  la nueva apertura al diálogo entre empresas y consumidores, y sobre los temas que preocupan a los consumidores de la región. Destaca que países como Ecuador, Argentina, Perú y Chile están muy activos en temas de etiquetado y dietas saludables. Además adelanta novedades sobre la aprobación de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor en julio de este año y la revisión de las recomendaciones del G20. 

Este año se espera la aprobación de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor y se busca que la COP21 las considere entre los Nuevos Objetivos de Desarrollo Sostenible, ¿cómo se dará este proceso?

Las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor fueron adoptadas por la en 1985 después de 10 años de trabajo de campaña de CI. Con los años estas directrices quedaron desactualizadas ya que dejaron afuera temas como el comercio electrónico y los servicios financieros.  En 2012 se inició un proceso de actualización en paralelo con el trabajo de las Naciones Unidas para delinear los Nuevos Objetivos de Desarrollo Sostenible. Su relación es clave ya que creemos que la protección de los consumidores es esencial para el desarrollo sustentable. Los Nuevos Objetivos de Desarrollo Sostenible buscan el consumo y producción sostenible, y para que eso pueda existir es necesario, entre otras cosas, que los gobiernos tengan políticas de protección al consumidor. Venimos trabajamos arduamente para que la COP21 incluya entre los objetivos un punto que busque que los países promuevan legislaciones para la protección del consumidor alineadas con las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. Además las Directrices tienen que ser una herramienta para que los países logren alcanzar los ODS. Para nosotros son dos cuestiones casi indisolubles. En julio de 2015, en la Conferencia General de la UNTA que se realiza cada cuatro años, se discutirá la aprobación de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. Si los gobiernos aprueban las directrices pasarán en noviembre a la Asamblea General de la ONU para su discusión.

Consumer International realizó una investigación hace un par de años sobre el comportamiento ético de las empresas en América Latina, ¿qué resultados se obtuvieron?

En el 2009 presentamos una investigación sobre prácticas y cláusulas abusivas vinculadas a los créditos de consumo otorgados por el sistema bancario de 5 países de América del Sur (Argentina, Chile, Brasil, Perú y Uruguay). Nosotros partimos de una premisa en esta investigación: es un fenómeno común entre las empresas multinacionales tener comportamientos divergentes entre un país u otro. Por ejemplo, en Perú encontramos cláusulas en los contratos de crédito que exigían al consumidor el pago por un reclamo rechazado. Esto no sucedía en el mismo banco en Chile o en otro país. Las empresas decían que esto tenía que ver con cuestiones culturales y legales pero para nosotros era y es un tema ético y de responsabilidad social empresaria.

¿Cómo percibe hoy la relación entre las empresas y las organizaciones de consumidores?

En los 25 años de trabajo que llevo en la protección de los derechos del consumidor percibo que ha crecido y mejorado el diálogo entre empresas y consumidores. En los 90, para los consumidores, las empresas eran el demonio, y para las empresas los consumidores eran un problema. Esto cambió, todos aprendimos de todos sin resignar nuestros valores y principios. Los resultados surgidos a partir del diálogo han sido beneficiosos para los consumidores. Aun creo que puede mejorar este diálogo pero percibo a las empresas con más ganas de sentarse a escuchar, algo que antes no existía.

Este año Consumer International presentará una revisión de las recomendaciones propuestas al G20 hace un par de años, en qué consistirá esto?

En el 2010 la Declaración del G20 estableció una serie de objetivos en materia de protección al consumidor en temas de servicios financieros.  Nosotros participamos con recomendaciones para este plan de acción. Este año en el Congreso Mundial de Consumer International, en su edición número 20, que se realizará en noviembre en Brasilia, se presentará un informe del avance en la aplicación de nuestras recomendaciones. Y luego se lo presentará en la reunión del G20 para evaluar lo realizado. Como ejemplo, una de nuestras recomendaciones pedía establecer un nuevo organismo internacional que apoyara la protección de los usuarios de servicios  financieros.

¿Cuáles son las principales preocupaciones de las organizaciones de consumidores latinoamericanas?

El tema clave que Consumer International y sus miembros eligieron para el día mundial del consumidor 2015 ha sido “dietas saludables”. En mayo presentamos un pedido en la reunión de la OMS para crear una Convención Internacional sobre Dietas Saludables, que está relacionado con el tema de la obesidad, con las enfermedades no transmisibles (diabetes, hipertensión), el tema de las grasas trans, el sodio, la dieta en la infancia, entre otros temas. En América Latina este tema es clave y el mismo pedido fue presentado a la Organización Panamericana de la Salud. Los países de la región son activos defensores de este pedido. Por ejemplo, Ecuador lidera las acciones en etiquetado con el nuevo semáforo nutricional recientemente implementado. Puedo llegar a decir que ha inspirado a países desarrollados como Inglaterra en donde las empresas de gaseosas se han unido para crear un semáforo nutricional de manera voluntaria. En Chile también se ha desarrollado el etiquetado por ley. En Argentina se aprobó la eliminación de las grasas trans. En Perú se está trabajando en reglamentar la alimentación en los comedores de las escuelas. Nuestro continente está muy activo en estos temas. 

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