la importancia de la calidad en las empresas

Bitaliana Len Avila

En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.

La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas para una gestin integral. Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que est busca la estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin.

La norma ISO

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Ventajas

La satisfaccin del cliente a travs de la entrega de productos que cumplan con los requisitos que establecieron.Reduccin de costes mediante la mejora continua en los procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo personal, clientes y proveedores.Conformidad legal a travs de la comprensin de cmo afecta el impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la organizacin y sus clientes.Mejora en la gestin de los riesgos a travs de una mayor consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.Credenciales de negocio demostrables verificacin independiente frente a las normas reconocidas.Posibilidad de obtener ms negocios en particular cuando las especificaciones de adquisicin requieren de certificacin como condicin para el suministro.

Pero detrs de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural, uno de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en la empresa. Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de cmo se hacen las actividades y labores diarias, que asegure hacer las cosas bien, y a la primera. Para mejorar la calidad personal se debe revisar continuamente las actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores y mtodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que permitan mejorar el actual nivel de desempeo.Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dnde se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estndar de calidad.Comprobar la satisfaccin de los dems con los esfuerzos realizados para la satisfacer sus demandas.Descubrir las causas races que puedan generar errores en el desempeo, para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos completamente.Realizar las labores con ms eficacia, lo que implica conocer el alcance de nuestro trabajo y los resultados que d l se esperan.Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero, los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se comienza.Exigir calidad as mismo y a los dems.CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos.
Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

Reduccin de costos.

Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece de la siguiente manera: Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde? Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.

Principios de la calidad

Jess Alberto Viveros Prez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

Hacer bien las cosas desde la primera vez.Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)Buscar soluciones y no estar justificando errores.Ser optimista a ultranza.Tener buen trato con los dems.Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.Ser puntual.Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.Ser humilde para aprender y ensear a otros.Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.Ser responsable y generar confianza en los dems.Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institucin.

Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean ms relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades de la mano de obra.

Juran y sus principios indican lo siguiente:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.Establecer metas para la mejora.Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)Proporcionar entrenamiento.Realizar proyectos para solucionar problemas.Informar sobre el progreso.Otorgar reconocimientos.Comunicar los resultados.Mantener registro de los resultados.Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compaa.

La aportacin ms importante es la llamada Triloga de Juran, que son los tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos: Diagnostiquen las causas.Fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los controles para mantener los beneficios.La filosofa de Kaoru Ishikawa

La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:

Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las utilidades que se generen rpidamente.Orientacin hacia el consumidor.Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente.El proceso siguiente es el cliente.Administracin internacional.

Cuenta con comits nter funcional de apoyo, puede suministrar la va necesaria para fomentar las relaciones en toda la organizacin y adems hace posible el desarrollo eficiente de la garanta de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

El cliente es lo ms importante.Hay que prevenir, no corregir.Reducir costos y desperdicios en general.Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.Participacin e involucramiento de todos los miembros.Hay que trabajar en equipo.Medir resultados.Dar reconocimientos.Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intenso.Crear conciencia de la necesidad.Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma parte de la calidad, a sta la llam las siete herramientas estadsticas de la administracin para el anlisis de los problemas como:

Cuadro de Pareto.Diagrama de causa y efecto.Estratificacin.Hoja de verificacin.Histogramas.Diagramas de dispersin.Grficas y cuadros de control.LA CALIDAD EN LA EMPRESASITUACIN PROFESIONAL

Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecucin de obras de ingeniera compleja. Para ciertas operaciones de construccin necesita brocas para hormign de alta tecnologa, hasta ahora importadas de Alemania. Sin embargo, pese a la fama de gran calidad de los productos de este pas, no est satisfecho de los resultados, pues su capacidad de perforacin no es la deseada y se rompen con cierta facilidad.

Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al fabricante de la marca Kandu, para hacerle un importante pedido de brocas especiales de alta tecnologa.

Despus de unos das, el jefe de compras ha conseguido localizar al fabricante. Las brocas no han resultado ser japonesas, sino que se producen en una pequea empresa situada en un valle del Goierri, en Guipzcoa. En esa empresa se presta una especial atencin a la calidad.

A partir de una tecnologa propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de tiempo y dinero, se realiza un riguroso control de las materias primas y del proceso de fabricacin.

Todas las personas de la empresa tienen una amplia formacin para realizar las tareas encomendadas y existe una gran preocupacin de todos por trabajar con calidad.

Adems, el servicio al cliente es impecable, y peridicamente se realizan investigaciones con los clientes para averiguar su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y cules son sus nuevas necesidades. De esta forma Kandu puede adaptarse permanentemente a las necesidades de sus clientes y as poder mantener su competitividad en el mercado.

Por qu KANDU ha obtenido niveles de calidad tan altos?

La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos. Como principal baza, todas las personas de la empresa tienen una amplia formacin para realizar las ms diversas labores y existe una gran preocupacin por hacer correctamente las tareas encomendadas.

Otro punto a favor en la gestin de calidad de esta empresa es que peridicamente realizan investigaciones de mercado y en los clientes, para satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera as, el producto no respondera a las expectativas del cliente y por lo tanto no seran adquiridos.

Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con los ms altos niveles de calidad, lo cual repercute directamente en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIN ESTRATGICA

La gestin de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que maana vaya a desaparecer. La GCT es una cuestin empresarial estratgica que afecta a la satisfaccin de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la primera y en todo momento. Va ms all de asegurar la idoneidad de un servicio o producto, ya que hace posible una gestin integral del valor aadido mediante el cumplimiento y la superacin de las expectativas de los clientes. Por consiguiente, la GCT requiere la atencin personal del primer ejecutivo y su liderazgo; se trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestin estratgica, porque:

La competencia de los mercados mundiales nunca haba sido tan dura.Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor relacin entre valor para el cliente y precio.La mejor relacin de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.

En los mercados mundiales, el precio es cada vez ms negociable, pero no lo es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. Tambin ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputacin de calidad competitiva: una reputacin que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le resultarn absolutamente satisfactorios.

Proceso multidisciplinar

La mejora de la calidad requiere el compromiso y el liderazgo del equipo de alta direccin, encabezado por el primer ejecutivo, pero antes es preciso que ste comprenda la naturaleza de la gestin de la calidad total y se d cuenta de su importancia para la visin estratgica y la misin de la organizacin. Los primeros ejecutivos han reconocido la necesidad de la mejora de la calidad, y quiz se hayan dado cuenta de las implicaciones que tiene para la salud de la empresa, pero an no traducen en actos estas concepciones. Esta es la razn por la que la gestin de la calidad total se siga considerando en los consejos de direccin co-mo una coleccin de tcnicas relacionadas con la produccin, que han de ser puestas en prctica por el director de calidad.

Por qu la gestin de calidad es una cuestin estratgica?

Es una cuestin estratgica ya que afecta a la satisfaccin de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio empresarial. Hay varias razones para que esto sea as: La competencia de los mercados mundiales nunca haba sido tan dura.

Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que ofrecen la mejor la mejor relacin entre valor para el cliente y precio.

La mejor relacin de valor/precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.

Quin debe dirigir y liderar la mejora de la calidad en la empresa?

La mejora de la calidad en una empresa debe enfocarse globalmente, ya que la gestin de la calidad es un proceso estratgico multidisciplinar. Este dato fundamental s que ha sido comprendido por las empresas ms importantes del mundo. Lo cual ha influido notablemente en la mejora a nivel global.

Los ejecutivos se han dado cuenta que la influencia de la calidad mejora notablemente los resultados de la empresa, Esta es la razn por la que la gestin de la calidad total se siga considerando en los consejos de direccin como una coleccin de tcnicas relacionadas con la produccin, que han de ser puestas en prctica por el director de calidad.

Esto se debe realizar jerrquicamente por todos los empleados de la empresa, empezando desde el ms alto ejecutivo llegando hasta el limpiador, ya que si alguno de estas fallas en su cometido, toda la estructura de calidad de la empresa pierde su eficacia.

La calidad debe ser el nervio y motor de la organizacin para alcanzar el xito y estarn involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.

Fuentes de informacin
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2. Anda, Gutirrez Cuauhtmoc; Administracin y calidad; LIMUSA Noriega editores; Mxico, 1995.
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8. Juran, Joseph M.; Juran y la planificacin de la calidad; Editorial Daz de Santos; Madrid, 1990.
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