los problemas de las pymes en gestion y en comunicacion

Monica Herrera

En mi experiencia de los últimos años trabajando para PYMES y MIPYMES, en Chile y en el extranjero, he detectado fundamentalmente problemas en dos áreas: Gestión y Comunicación.

La gestión, en general, se refiere a definir qué es lo importante, cómo organizarlo y cómo ejecutarlo. Para gestionar es importante comprender quiénes son nuestro foco: clientes y proveedores. Implica tener una AGENDA, y que esa agenda considere qué es lo que hay que definir y cómo y cuándo nos vamos a dedicar a eso. La gestión incluye la ejecución, es decir, la puesta en práctica y seguimiento de las actividades propuestas.

La comunicación implica que Ud.  decide qué significados quiere transmitir, tanto dentro de la empresa como fuera de ella.

Hay una diferencia importante entre Comunicación e Información. Cuando Ud. transmite información, está interesado en los datos que transmite, en que sean fidedignos y exactos.

Cuando Ud. comunica, en cambio, debe estar interesado en que los otros le comprendan. Son cosas muy diferentes.

Hay dos cosas centrales respecto de la comunicación de la empresa:

1.- Todo comunica: Lo que dice y no dice, lo que hace o deja de hacer. Eso Ud. lo sabe por experiencia, comunica no sólo lo que Ud. dice, sino también lo que Ud. hace o no hace, como no responder un llamado telefónico, no responder un mail, no ir a visitar a un familiar que está enfermo. Es imposible no comunicar.

Como todo comunica, es decir, significa a los otros, Ud. debe definir qué quiere significar al mercado, a sus clientes, al banco, a sus proveedores, a su personal.

¿Quiere significar transparencia, calidez humana, y frescura? Suponiendo esto para una empresa que vende sopaipillas, entonces todo en su empresa debe decidirse en torno a esos tres conceptos: envases y logotipo de colores claros, ojalá envases que permitan ver  el producto, colores cálidos y no fríos. Que cuando la gente entre a comprar vea cómo se cocinan las sopaipillas, es decir, todo muy coherente con los conceptos que Ud.  decidió comunicar.

Todo lo que hace la empresa, lo publique o no, es comunicación. La comunicación es el sistema nervioso central de la empresa, lo que controla su actividad interna y sus relaciones con el entorno.

2.- La importancia de escuchar: He observado que los emprendedores envían emails con mucha frecuencia, pero no se preocupan de que el personal entienda lo que se les dice. Aprender a comunicar es una cuestión de gimnasia: así como Ud. sabe que para disminuir los rollitos de más tiene que hacer los ejercicios todos los días, porque la clave está en la repetición, del mismo modo para aprender a comunicar hay que hacer el ejercicio de decir –lo que quiera decir- a un niño de 8 años. Luego a una dueña de casa. Luego a un campesino, y así sucesivamente, pura gimnasia. Y para eso Uds.  deben conocer qué experiencias tienen aquellos a los cuales quiere comunicar algo y apoyarse en esas experiencias para que lo comprendan.

En la comunicación, lo importante no es el que habla, sino el que escucha. La empresa debe adaptarse a sus públicos. Tiene que entender cuál es su lenguaje, sus códigos, sus expectativas, su cultura, sus motivaciones y sus deseos.

Pero las experiencias de un niño de 8 años hoy no son las mismas de un niño de 8 años de hace 10 años atrás. Las experiencias de un adolescente de hoy son muy diferentes de las que Ud. tenía cuando  era adolescente. Esto implica que Ud. tiene que tener claro quiénes son sus clientes.

Por ejemplo: más bien varones, o más bien mujeres, o de ambos sexos. De entre 30 y 60 años, o todos jóvenes, que viven o trabajan en el centro de la ciudad o en sectores rurales. Que son de clase media baja (por sus ingresos), es decir, son empleados, trabajadores del comercio, oficinistas o empleados públicos. Ud. tiene que conocerlos, interactuar con ellos, saber en qué creen, o qué nivel de educación tienen, cómo les gusta entretenerse los fines de semana, porque mientras más los conozca y conozca sus experiencias, más fácil le será comunicarse con ellos.

La comunicación eficaz es interacción, debe producir una respuesta en su destinatario. Los resultados de la comunicación deben ser verificables y evaluables. Por eso, antes de iniciar una comunicación en la empresa, ya sea para los públicos internos o externos, se deben establecer objetivos. ¿Qué queremos que la gente comprenda? ¿Qué queremos que hagan después de que le comuniquemos nuestro mensaje?

Hace algunos años se hizo una investigación en una industria de Chicago, en los Estados Unidos, respecto de la importancia de “escuchar”. Pocos días después se hizo un seminario para los ejecutivos de esa empresa y veamos lo que dijeron tres de ellos:

a)    “Francamente nunca había pensado que escuchar fuera un asunto importante por sí mismo. Pero ahora que soy consciente de ello, pienso que tal vez mi trabajo depende en un 80% de cómo escuche a alguien, o de cómo alguien me escuche a mí”.

b)    “He estado reconsiderando las cosas que salieron mal durante estos dos últimos años y súbitamente caí en la cuenta de que muchos de los problemas fueron resultado de que alguien no oyó algo o lo captó de una manera distorsionada”.

c)     “Es interesante para mí que hayamos considerado tantas facetas de la comunicación en la empresa, pero que inadvertidamente hayamos pasado por alto la de la escucha. He llegado a la conclusión de que es el eslabón más importante de las comunicaciones de la empresa, y obviamente, también el más débil”.

Esos comentarios reflejan el hecho de que la empresa está enlazada por sus sistemas de comunicación y que ésta se da más en lo hablado que en lo escrito.

La eficacia de la palabra hablada depende no de lo que dicen los ejecutivos, sino de cómo los escuchan.

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