los seis errores de las empresas en twitter

Por LUCA MARTN(@Luciamartin)|

Twitter ha venido a cambiar la forma de comunicarse y de informarse. Hoy en da no estar en esta red social es casi como no existir. Con ms de 500 millones de usuarios en el mundo, brilla por su rapidez (aunque esto genere meteduras de pata en numerosas ocasiones) y por su capacidad defeedback: abrir una cuenta en la red del pajarillo supone que deber contestar, ms pronto que tarde, a los comentarios del resto de tuiteros. Aqu no vale esconder la cabeza como los avestruces De hecho, son muchas las empresas (Renfe, Iberia, Vueling) cuyos servicios de respuesta de quejas son ms rpidos por este canal que por los hasta ahora habituales. Pero aunque las empresas se estn lanzando a esta red, siguen siendo pocas las que tienen presencia.

En el vertiginoso mundo de Twitter es fcil cometer errores. Y la rapidez, que es la principal ventaja de esta red, puede ser tambin catastrfica, ya que el contenido lanzado puede convertirse en viral en cuestin de minutos. Para evitarlo, nada mejor que fijarse en las meteduras de pata de las grandes empresas y dejarse guiar por los consejos de los comunicadores de la red.

Primer error: no estar. Si tu empresa tiene ya un tamao considerable, sobre todo en lo que a nmero de clientes se refiere, es importante tener presencia en esta red, no solo para interactuar con clientes, sino para darse a conocer. Eso s: estar supone ser rpido, siempre hay que contestar y estar atento a las demandas. Una aerolnea britnica, por ejemplo, contest tarde a un cliente que tuvo un problema con uno de los vuelos argumentando que recibi el tweet en horario fuera de oficina. Twitter no sabe de horas, aunque esto no signifique que el community manager (CM) deba estar trabajando las 24 horas del da, todo depender de la dimensin, internacional o no de la empresa, de la actividad, etc.

En muchas empresas la gestin de las redes se asigna a personas que no tienen conocimientos de esta materia. Esto del Twitter y de comunicar lo puede hacer cualquiera. Esta frase, casi un mantra, se oye en muchas empresas, lamentablemente. El comunicador @PabloHerreros lo cuenta en su libro El poder es de las personas: La inmensa mayora de las grandes empresas hacen un buen enfoque de su presencia en la Red, an as, el principal freno del desarrollo de buenas estrategias de comunicacin 2.0 es el australopithecus corporativus, un animal que habita en grandes y pequeas y suele esconderse en puestos directivos. El mayor obstculo para desarrollar una estrategia de comunicacin potente en Twitter (u otras redes) viene a veces desde la propia empresa.

Tercer error: calcar la comunicacin del 1.0 al entorno 2.0. En general, creo que las empresas no se arriesgan casi nada y adems muchas pretenden calcar su discurso 1.0 en un entorno 2.0 y no es el sitio. Casi todas las empresas del Ibex que estn en Twitter lo estn como si estuvieran en el Consejo de Ministros, con un discurso excesivamente serio, comenta Carlos Fernndez Guerra, @cafergue, CM de una de las cuentas institucionales ms exitosas, la de la Polica Nacional. Comunicar es utilizar a veces algunas dosis de riesgo. Y ms en un entorno ms informal que otros como es el de Twitter.

Cuarto error: la crtica recibida a travs de Twitter debe ser vista como una informacin til y no como algo negativo. Este canal de reclamacin funciona muy bien, mejor que otros como el telfono o la web, comenta Fernndez. Una de las primeras cosas que los clientes descontentos hacemos hoy es mostrar nuestro enfado en los medios sociales. Las empresas tienen la oportunidad de recibir en directo las crticas de sus clientes, explica Pablo Herreros. La crtica es la oportunidad de hacer las cosas mejor y as debe verse.

Quinto error: el autobombo. En dosis moderadas, muy moderadas, pase, pero no ms. Es lo que no debe hacerse en la Red. Hay que crear buen contenido, el que a ti como persona te gustara ver aunque no trabajases en esa empresa, comenta Herreros. Twitter puede convertirse en un espacio para vender, pero no lo es per se. Algo que cuesta entender a los responsables de marketing: las redes sociales son una herramienta para fidelizar clientes y generar valor a la marca. Las ventas llegarn despus.

Sexto error: comprar seguidores falsos. Se tiende a pensar que cuantos ms seguidores mejor y no es as: lo importante es la calidad de los followers, mejor pocos y buenos, que muchos y malos. Adems, la sabidura popular dice mucho al respecto: se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.

Estos son solo algunos de los errores que han podido cometer grandes empresas a la hora de comunicarse en Twitter. Podemos aprender de ellos. Pero tambin hay que dar a las redes la importancia que tienen y no obsesionarse con ellas: hay vida ms all del 2.0. Llegados a este punto, no est de ms ver el ltimo vdeo (y reflexin al mismo tiempo) de Stromae, Carmen.