que preguntar (y que no) en una encuesta de satisfaccion de clientes

por emprendedores.es

Segn los expertos, la forma en la que estn formuladas las opciones de respuesta condiciona la informacin que conseguirs. Estas son las distintas opciones y sus resultados en un estudio de satisfaccin de clientes:

Campos abiertos

Las respuestas en las que el cliente habla libremente ofrecen mucha informacin, pero el anlisis es ms costoso y no tenemos al encuestado para preguntarle a qu se refiere, explica la experta Sonia Rodrguez. Slo son tiles si se piden datos fcilmente cuantificables (edad, cdigo postal) o cuando se hacen pocas encuestas.

Valorativas

Cuando das una lista cerrada de opciones, evita respuestas categricas:Le ha gustado nuestra comida? S/No.

Ranking.

Indique en orden de inters (1 ms interesante y 4 menos interesante), cules de las siguientes opciones de pago prefiere.

Escala Likert.

Indique su nivel de acuerdo o desacuerdo con esta afirmacin: ha sido fcil completar mi proceso de compra (siendo 1 en desacuerdo y 5 de acuerdo).

Mltiples.

Obligar al encuestado a elegir una sola respuesta reduce mucho la informacin que podra ofrecerte. Valora la posibilidad de que pueda marcar varias respuestas. En qu situaciones suele comprar nuestro producto? (Navidad/ San Valentn/ cumpleaos/ aniversario).

Intervalos.

Para preguntas que requieren clculos mentales complejos, ofrece respuestas cerradas y agrupadas en intervalos: Cunto gast usted en paales el mes pasado? De 150 a 200 euros / De 200 a 350 euros recomienda Josep M. Altarriba, director de EAE.

Preguntas prohibidas

Segn Altarriba, algunos temas o la forma de plantearlos causan malestar, por lo que se corre el riesgo de que no se contesten o que se fuerce una respuesta falsa:

Injustificadas.

Preguntas aparentemente desvinculadas del propsito de la encuesta: por ejemplo, sobre el nivel de estudios. Mejor empieza con algo como Hay investigaciones que sealan que los consumidores, cuantos ms estudios tienen, son ms exigentes.

Comprometidas.

Preguntar sobre posicionamientos polticos, creencias religiosas, nivel de renta, es problemtico. Si es necesario, no plantees algo tan atroz como Cul es su clase social? Sacars las mismas conclusiones si preguntas qu coche tiene o en qu barrio reside. Tampoco inquieras sobre comportamientos socialmente aceptables, ya que no siempre conseguirs respuestas veraces. Si los datos sobre lectura de libros de la poblacin espaola fueran ciertos, no habra cerrado ni una sola editorial.

Orientadas.

Mantn siempre una exquisita neutralidad. Prohibido adjetivar tu actividad con frases como Qu le parece nuestro excelente servicio?.

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