relevancia e importancia del modelo servperf

Carlos Mora Vanegas

 

  Toda buena empresa,
plenamente identificada con lo que representa la gestion de servicios de
calidad como ventaja competitiva, sabe como utilizar SERVPERF,  que es  una alternativa al SERVQUAL para evaluar la
Calidad de Servicio.

Desafortunadamente, en el caso del sector empresarial
venezolano,  deja mucho que decir, porque
son pocas las empresas que lo utilizan y de hecho  la gestion de calidad de servicios brilla por
su ausencia, no obstante el programa de gestion de la Calidad y Productividad
del Area de postgrado de Faces , se identifica con la relevancia e importancia
de este modelo y  proporciona sus
fundamentos, herramientas a los  que cursan
esta especialidad a fin de que lo utilicen y evaluen, en las empresas,
sectores  que lo utilizan destacando   su relevancia, alcance que permita crear una
buena gestion de servicios.

   Generalidades, fundamentos,
alcance, ventajas

  Muy
interesante el analisis que sobre el tema presenta Arianna
Rodríguez Méndez
 en monografia.com, cuando menciona, no  olvidar,  que  en las Normas ISO se define
al servicio como
el “Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y
el cliente y por
actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades
del cliente”. Cuando se habla de servicios, el concepto expresa
una particularidad del proceso donde
actividad y resultado coinciden en tiempo y
espacio. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. El proceso
de producción del
servicio es a la vez, el proceso de consumo del
mismo. Según Kottler (1988) “un servicio es toda actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la
cosa. Su producción no
está necesariamente ligada a un producto físico.”

Schroeder
(1992), lo expresa de la siguiente forma: “… el servicio es algo que se
produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe,
solamente se puede observar el resultado después del hecho”[8]. Esta es la
diferencia esencial entre el proceso de producción y consumo del servicio y
otros procesos. Mientras
que en estos últimos, como regla, el tiempo de producción y el de consumo son
perfectamente distinguibles, en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de
producción se dan de manera simultánea.

Si bien, el
concepto está ligado a una gran cantidad de definiciones, el análisis mediante
la Matriz de
Conceptos permite dilucidar que el servicio es la actividad de carácter fundamentalmente
intangible en la que se establece una relación proveedor-consumidor, con
el objetivo de
satisfacer las necesidades de este último

Desde luego,
es muy importante en el tema tener bien claro lo que involucra las características
de los servicios. SAl
respecto de ellas Arianna Rodríguez indica, 
que los servicios se caracterizan en lo fundamental por su
intangibilidad, puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes
de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los
llamados Momentos de Verdad o decisivos que a decir de
(Albrecht, 1990) son los “episodios en los que el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la organización y
tiene una impresión sobre lacalidad del
servicio. El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la
relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”.

Los que
tienen un impacto decisivo sobre las percepciones del cliente son los llamados
Momentos Críticos de Verdad. Están estrechamente relacionados con el Sistema de
Prioridades del Cliente, fundamentado en los conceptos de importancia, utilidad,
preferencia y elección, así como con las metodologías de determinación
correspondientes.

Estos
“preciados instantes” en los que la capacidad de cada entidad de
servicios para satisfacer a sus clientes se
pone a prueba determinan en gran medida los resultados que se obtendrán en el
corto, mediano y largo plazo; basados en una orientación al consumidor. A decir
de Carlzon (1989), “la mejor aproximación para generar, de manera
consistente momentos de verdad de alta calidad radica en laconstrucción de una empresa enfocada
en el cliente”. 

Los
servicios constituyen un resultado de la interacción simultánea
entre proveedor y cliente, del trabajo fluido,
presente, vivo y el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida
es el humano.

No son objetos físicos, aunque
pueden estar asociados a éstos. Su mayor o menor peso específico dependerá siempre del
tipo de servicio de que se trate. Son inseparables de su fuente, ya sea
una persona o una
máquina, no son contables ni inventariables, a diferencia de los productos que
una vez terminados entran en un proceso de almacenaje, transportación y venta. No se
miden en términos físicos y por tanto no pueden ser verificados antes de ser
vendidos.

Su
heterogeneidad está dada por la imposibilidad de generalizarlos y el hecho de
estar sujetos a una alta variabilidad y sometidos a una elevada dependencia,
directa o indirecta, del factor humano.

Los
compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso,
acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la
prestación sólo existen como experiencias vividas.

El modelo SERVPERF
surge a raíz de las críticas del modelo SERVQUAL, expertos como Bolton y Drew
(1991), Churchill y Surprenant (1982), Woodruff, Cadotte y Jenkins (1993)
abogan por el mismo.

Esta escala
intenta superar las limitaciones de utilizar las expectativas en la medición de
la calidad percibida, sin definir concretamente el tipo y el nivel de
expectativas a utilizar (expectativas de desempeño, experienciales, predictivas,
normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo
que varía es el enfoque de evaluación y las preguntas en los instrumentos
(Duque, 2005).

Agrega aiteco.com,
que  el  modelo SERVPERF fue
propuesto por Cronin y Taylor, quienes, mediante
estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios,
llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado
para evaluar la Calidad del Servicio.

Agrega la fuente mencionada, que  SERVPERF debe su nombre a la exclusiva
atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice
PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone
de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que
elimina la parte que hace refernecia a las expectativas de los clientes.

Definitivamente,
se comenta que el razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con
los problemas de interpretación del concepto de expectativa,
en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su
redundancia respecto a las percepciones.

 Desde luego, a  favor del SERVPERF está su alto grado de
fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de
0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo
de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.

 Sin duda alguna senala la fuente ya citada aiteco.com, que
la expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más
controversias ha suscitado:

·       
 Por los problemas de interpretación que plantea
a las personas a quienes se les administra el cuestionario.

·       
Suponen una redundancia dentro del instrumento de
medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas.

·       
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la
prestación del servicio.

·       
Por estos motivos se crea el SERVPERFbasado únicamente
en las percepciones.

El modelo
emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el
desempeño percibido del modelo SERVQUAL.

Cabe destar se indica que La puntuación SERVPERF se
calcula como la sumatoria de las puntuaciones de

Percepción:

 SERVPERF = ∑ Pj

Así, la calidad
del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas
percepciones, de sus puntuaciones.

 

El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

·       
 Requiere de menos tiempo para la adminstración
del cuestionario, ya que porque solo se pregunta una vez por cada ítem o
característica del servicio.

·       
Las medidas de valoración predicen mejor la
satisfacción que las medidas de la diferencia.

·       
El trabajo de interpretación y y el análisis
correspondiente es más fácil de llevar a cabo.

 Fuentes mencionadas

Docente de postgrado, Faces, UC

Exatec-Egade

carmorvane@gmail.com