resistencia al cambio cuando se quiere mejorar la calidad de servicio

Carlos Mora Vanegas
“En aquellos días aprendí dónde hay que interrumpir la discusión para que no se transforme en embuste y dónde ha de empezar la resistencia para salvaguardar la libertad.” Benedicto XVI

Uno de los serios problemas que afrontan las empresa, sobre todo las Pymes, es lo concerniente a la calidad de servicio, una funcion que deja mucho que decir y que no cumple con su objetivo de satisfacer a los consumidores, minimizar costos, cubrir con las expectativas del cliente.
Todo ello desde luego, es consecuencia de la poca preparacion e identificacion de la gerencia de identificarse con el alcance, repercusiones que genera una buena calidad de servicio.
Dentro de las asesorias, consultorias de mercados que realiza la firma consultora Deproimca, se hace mucho enfasis, en que no se decuide esta funcion, se proporciona los fundamentos basicos, herramientas, que deben aplicarse , mas cuando se requiere en caso de no tenerse activa esta funcion.
Tengase presente como lo comenta Ricardo Bolaños Barrera: El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Calidad de servicio es particularmente importante para el transporte de tráfico con requerimientos especiales. En particular, muchas tecnologías han sido desarrolladas para permitir a las redes de computadoras ser tan útiles como las redes de teléfono para conversaciones de audio, así como el soporte de nuevas aplicaciones con demanda de servicios más estrictos.
Wikipedia al respecto indica , que la calidad de servicios comprende requerimientos en todos los aspectos de una conexión, tales como tiempo de respuesta de los servicios, pérdidas, ratio señal-a-ruido, diafonías, eco, interrupciones, frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros. Una sub categoría de calidad de servicios de telefonía son los requerimientos de nivel de servicio, los cuales comprenden aspectos de una conexión relacionados con la capacidad y cobertura de una red, por ejemplo garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la probabilidad de interrupción.2
En el campo de las redes de computadoras y otras redes de telecomunicación en paquetes, los términos de ingeniería del tráfico se refieren a mecanismos de control para reservación de recursos en vez de la calidad de servicio lograda.
Calidad de servicio es la habilidad de proveer diferentes prioridades a diferentes aplicaciones, usuarios, o flujos de datos, o de garantizar un cierto nivel de rendimiento para un flujo de datos. Por ejemplo, una requerida tasa de bits, retraso, jitter, probabilidad de eliminación de paquetes y/o tasa de bit de errores pueden ser garantizados. Las garantías de la calidad de servicio son importantes si la capacidad de la red es insuficiente, especialmente para aplicaciones de transmisión multimedia en tiempo real tales como voz sobre IP, juegos en línea y IP-TV, ya que a menudo estos requieren tasa de bit establecidas y son sensitivas al retraso, y en redes donde la capacidad es un recurso limitado, por ejemplo en comunicación de data celular.
Una red o protocolo que soporta Calidad de servicios puede coincidir en un contrato de tráfico con la aplicación y reservar capacidad en los nodos de la red, por ejemplo durante una fase de establecimiento de sesión. Durante la sesión puede monitorear el nivel de rendimiento alcanzado, por ejemplo la tasa de data y el retraso, y dinámicamente controlar las prioridades entre los nodos de la red. Esta puede liberar la capacidad reservada durante una fase posterior
Que sucede cuando la gerencia quiere generar cambios en la calidad de servicios? Que motivos surgen
para que se manifieste una resistencia al cambio que favorezca la calidad de servicio?
Mariana Pizzo al respecto comenta, que entre los obstáculos que experimentan los líderes que impulsan estrategias para mejorar la calidad de su servicio, la resistencia al cambio del personal es de los primeros. Pareciera que se rema contra la corriente, se hace cuesta arriba un cambio necesario y vital para toda la organización.
Comprender los motivos que lo provocan, ayuda a tomar acciones para revertir esta situación, y lograr el ansiado cambio que necesita tu servicio para fidelizar a tus clientes.
¿Qué genera resistencia al cambio en el personal?
La fuente citada senala 6 motivos que generan resistencia al cambio:
1. El miedo a lo desconocido.
Es muy difícil explicar con detalle todo lo que implicará para las personas el proceso que se plantea, simplemente porque gran parte se desconoce. Y lo desconocido genera miedos y resistencia.
2. Temen que los motivos de fondo los perjudiquen.
El plan generalmente es elaborado por la dirección, e incluso participan consultores externos. Los intereses de quienes lo elaboraron son diferentes. Y de allí surgen los miedos: ¿No será que lo que buscan es reducir el personal? ¿Nos quieren hacer trabajar más? ¿Nos van a quitar beneficios?
3. Se elaboró un plan que los involucra, a sus espaldas.
Evidentemente los colaboradores están involucrados en ese plan. Cada uno ya tiene un rol que cumplir y un libreto, y son ellos mismos quienes deben implementarlo. ¡Pero nadie les consultó nada para elaborarlo!
4. Los objetivos organizacionales no coinciden con sus objetivos personales.
La mayoría de las personas trabajan en una empresa por necesidad económica, y no porque sea el trabajo de sus sueños. Esto hace que vean a los objetivos de la organización como opuestos, o al menos desalineados con sus objetivos personales.
5. El nuevo sistema les requerirá más trabajo y menos beneficios.
Sumarse a un proyecto nuevo implica realizar otras tareas además de las propias de su puesto de trabajo. Normalmente, si el plan está bien diseñado, estas tareas adicionales llevarán a reducir la carga de trabajo en el mediano/largo plazo. Pero normalmente los empleados miran lo cierto en el corto plazo. Si al inicio requiere más, esa es la realidad.
6. La organización les dice que lo que hicieron hasta ahora está mal.
Esto es un cachetazo al orgullo, y duele mucho. Si bien lo cierto cuando existe una situación de clientes insatisfechos y desorden interno, es que la responsabilidad es de la dirección, al presentarles un plan ante el cual ellos tienen que cambiar la forma de realizar su trabajo, los empleados interpretan que les dicen: “Lo que hicieron hasta ahora está mal, y ésta es la forma en que lo tienen que hacer ahora”.
Trabaja en tus mensajes y el modo de presentar tu propuesta para evitar poner a tus colaboradores en la vereda de enfrente. Evita generar situaciones que los hagan resistentes al cambio que les propones.
En definitiva , tengase presente, que la Calidad de Servicio es una estrategia básica para enmarcar la estructura y funcionalidad organizativa dentro de parámetros que consideren las expectativas y necesidades clientelares, la importancia del recurso humano para dar respuesta a estas exigencias debe ser determinante para garantizar la calidad de los servicios que ofertan.
Fuentes indicadas
Exatec-Egade
Docente de postgrado, Faces, UC
Consultor-asesor empresarial, Deproimca
carmorvane@gmail.com