servicio al cliente. de la estrategia a la ejecucion

por Haroldo Eduardo Herrera Monterroso

En los ltimos aos la necesidad de fortalecer los procesos relacionados con Servicio al Cliente, es uno de los principales retos de las organizaciones que buscan ser competitivas y que a travs del fortalecimiento de estos procesos persiguen atraer y/o mantener satisfechos a los clientes.

Es difcil tratar de entender en qu momento se perdi el significado del Servicio al Cliente, como parte fundamental del proceso de adquisicin de productos y/o servicios, o como parte integral de todos los procesos relacionados con la pre o post adquisicin de productos y/o servicios.

El Servicio al Cliente se ofrece hoy como Valor Agregado; cuando en realidad para el Cliente siempre ha sido algo que debe estar implcito, es lo mnimo que espera recibir cuando adquiere los productos y/o servicios; Difcilmente podramos pensar que un cliente decide adquirir los productos y/o servicios, a travs de una mala atencin por parte de todos aquellos que intervienen en los procesos y que estn obligados a servirle adecuadamente.

Posiblemente, el momento en el que se perdi el significado del Servicio al Cliente; tiene mucha relacin con la prdida de valores que han sufrido nuestras sociedades en los ltimos aos, anteponiendo cualquier objetivo mercantilista que con justificaciones comerciales y por supuesto financieras, se han olvidado de la satisfaccin de las necesidades de los clientes, como parte fundamental de los principios empresariales que fortalecen la tica y la moral.

Para algunas empresas, invertir en formacin y capacitacin a travs de Programas de fortalecimiento a los procesos de Servicio al Cliente, es una Estratega; lo cual podra ser considerado una psima interpretacin de las definiciones bsicas de Estrategia y de Servicio al Cliente.

Estrategia no significa Hacer bien lo operativo; por consiguiente tampoco significa Cumplir con lo ofrecido a los Clientes y ms crtico todava, tampoco significa Hacer lo que tenemos que hacer; Por otro lado; el Servicio al Cliente no puede ser considerado un Valor Agregado cuando es nuestra obligacin Cumplir con lo que se le ofreci a los clientes o hacer lo que tenemos que hacer

Bajo este razonamiento; El Servicio al Cliente puede llegar a ser considerado una Estrategia, solamente cuando cumpla ms all de las expectativas del cliente, no as cuando cumpla con los estndares definidos por una sociedad mercantilista y con poco valor tico o moral, en la relacin de lo que ofrecemos a los clientes y lo que les entregamos, irnicamente estos estndares cambian cuando ya est firmado el contrato o cuando ya est cancelada la factura.

La importancia del fortalecimiento del Servicio al Cliente, es una necesidad que va mas all de jugar a hacer Estrategia; Es una necesidad que busca la Satisfaccin del Cliente, a travs de la Ejecucin y que sin obligarnos a ser estratgicos nos puede ayudar a recuperar la credibilidad de nuestras organizaciones, de nuestros productos y/o servicios, o de nuestras marcas, y posicionarnos en las mentes de nuestros clientes.

Desarrollar un Programa de fortalecimiento del Servicio al Cliente, es mucho ms que formar y capacitar a los colaboradores, a travs de seminarios o talleres que ejemplifican lo que el cliente siente o lo que piensa cuando se le atiende bien o cuando se le atiende mal. Tratar de inculcar Empatia no es necesariamente la mejor manera de que vivamos la experiencia y que cambiemos nuestro comportamiento para comprender las necesidades de los clientes, cuando adquieren nuestros productos y/o servicios.

Por supuesto que la empata es de mucha utilidad; Cuando es genuina; Solamente cuando es genuina, se obtiene a travs de ella la motivacin necesaria para actuar de una manera diferente. No se puede inculcar; en realidad es un indicador de la inteligencia emocional que los colaboradores deben saber manejar en su puesto de trabajo; pero es una de esas competencias intrnsecas a las personas, cuya descripcin del puesto las incluye como bsicas, en otras palabras, no son cuestionables, ni negociables, ni se debe dar tiempo para aprender a aprenderlas y despus para aprender a aplicarlas, porque ya ser muy tarde.

Este tipo de Competencias son aquellas que los colaboradores ya deben tener desarrolladas antes de ser contratados, son parte del Perfil del Puesto; Entendiendo por Perfil del Puesto: Los conocimientos, las experiencias y las habilidades que los candidatos deben poseer como mnimo, para ser eficientes en el Puesto de trabajo descrito en la Descripcin de Puestos. Por su parte la Descripcin de Puestos detalla las funciones, tareas y/o actividades que se deben realizar en el puesto de trabajo por parte del titular del mismo.

La labor puede llegar a ser tan simple o tan compleja, dependiendo del alineamiento que se tenga entre las Descripciones de Puestos y los Perfiles de Puestos correspondientes; a lo cual posiblemente ya se le podra denominar Estrategia.

La clave es el proceso de Seleccin de Personal, que incluye como mnimo el alineamiento antes referido; y por supuesto saber Elegir; Si el proceso de Seleccin de Personal incluye como eje fundamental, llegar a entender por parte de los Candidatos, la importancia del Servicio al Cliente, se podr avanzar mucho en el tema y no ser necesario estarlos formando y capacitando despus de la contratacin, quiz ser necesario fortalecer el tema, a travs del diseo, implementacin y desarrollo de un Programa de Servicio al Cliente, que ayude a prever y a adelantarse a crear soluciones para lograr la satisfaccin de las necesidades de los Clientes, en base a las tendencias y estndares que los indicadores de desempeo nos indiquen, por medio del monitoreo permanente de los mismos.

Como podemos observar, existen dos elementos estratgicos que nos pueden ayudar a entender las Necesidades de los Clientes, antes de formular nuestra necesidad de Formar o Capacitar por simple percepcin.

El primer elemento estratgico es la Seleccin de Personal, fundamentada en Perfiles de Puestos que se adecuen a las Descripciones de Puestos, en donde se evalen cuestiones actitudinales y no solo aptitudinales, pero que se evalen bajo premisas tcnicas y no solo percepciones o criterios particulares de los entrevistadores.

Desde la perspectiva particular, es justo admitir que no a todos se nos facilita o nos gusta entender y satisfacer las necesidades de los dems; La mayora de los seres humanos buscamos primero satisfacer nuestras propias necesidades.

De igual manera, desde la perspectiva empresarial no a todos nos interesa satisfacer las necesidades de los clientes, no todos somos aptos para ello; Es por eso que parte de la labor estratgica del Gestor del Talento Humano (antes denominado Recursos Humanos), debe ser Saber Identificar quin o quines son aptos para este tema.

Si bien es cierto, que el Fortalecimiento del Servicio al Cliente; debe ser un tema Cultural, no puede ser un tema obligado; por lo tanto es importante que todos los que forman parte de una organizacin (forman parte de una Cultura Organizacional) entiendan la necesidad del tema; pero es ms importante que los titulares de los Puestos de Trabajo que tienen relacin directa con los Clientes, estn convencidos de ello y que parte de su perfil del puesto sea esa competencia, solamente de esta manera se obtiene el compromiso genuino de satisfacer las necesidades de los clientes.

El segundo elemento estratgico es el diseo, implementacin y desarrollo de indicadores de desempeo, que permitan monitorear y medir la satisfaccin de los clientes, antes, durante y despus del proceso de adquisicin de productos y/o servicios.

El diseo de indicadores de desempeo tiene un enfoque procedimental; se fundamenta en los principios elementales de los estudios de tiempos y movimientos, as como prcticas relacionadas con aseguramiento de la calidad, eficiencia y productividad.

La implementacin y desarrollo de estos indicadores de desempeo, aunque es un tema operativo, tambin constituye un tema cultural, cuyo convencimiento y compromiso por parte de todos los integrantes de la organizacin, para velar por el cumplimiento y utilizarlos referencialmente dentro de la prctica de mejoramiento continuo, es imprescindible y determinante para cualquier programa de Desarrollo Organizacional.

Solamente con estos dos elementos estratgicos (como mnimo), podemos desarrollar un Programa de Fortalecimiento del Servicio al Cliente, que pueda garantizar resultados diferentes.

No est de ms resaltar que ambos elementos estratgicos deben disearse en forma integral, no son excluyentes, son complementarios y determinantes para la Satisfaccin de las necesidades de los clientes; Constituyen una accin de sinergia entre personas y procesos, que se traduce en Ejecucin

El verdadero reto en los Programas de fortalecimiento del Servicio al Cliente no es convertirlos en Estrategias y complicarlos con Planes que dificultan su entendimiento y su ejecucin; El verdadero reto es lograr la Ejecucin a travs de las personas correctas y los procesos correctos; generando una Cultura de Servicio fundamentada en sentimientos y valores genuinos que motiven emociones genuinas, en un ambiente organizacional que genere confianza hacia adentro (colaboradores) y haca afuera (clientes)de la empresa.

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