tips para mejorar la experiencia cliente en la web de empresa

Enric OliverasRecibes muchas visitas en la web de tu empresa pero pocas se materializan en ventas? La tasa de rebote de tu portal es muy alta? Los usuarios online muestran su insatisfaccin tras navegar por tu pgina?Cada vez le prestamos mayor atencin a nuestra presencia digital y estamos haciendo lo correcto, puesto que el comercio electrnico alcanz en 2014 los 16.259 millones de euros en Espaa, un 11,3 % ms que el ao anterior, con un gasto medio por comprador de 876 euros, segn el ltimo Estudio sobre Comercio Electrnico B2C del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin (ONTSI).Aun as, los datos confirman que menos de la mitad de los visitantes acaban adquiriendo nuestros productos en internet. Si quieres estar por encima de la media y conseguir una experiencia cliente de calidad en el entorno 2.0, es conveniente aplicar cambios y mejoras en la web que optimicen su navegabilidad y subsanen los posibles fallos.Anlisis inicialAntes de involucrarnos en complicados cambios de interfaz e incorporacin de opciones, sabemos realmente qu est fallando? Puede que cambiemos la apariencia de la web, para hacerla ms atractiva, y sigamos sin ver resultados, puesto que el error se encuentre, por ejemplo, en un paso del proceso de compra.Por eso, lo primero que debemos hacer es estudiar las estadsticas de nuestro site. Por qu pginas acceden los usuarios? Qu tipo de dispositivos usan para navegar nuestros clientes? Cules son los contenidos ms visitados? En qu pginas se marchan la mayora de usuarios? Preguntas como stas son muy tiles para hacernos una idea de qu es lo que funciona y lo que no dentro de nuestra web y conocer los intereses y comportamientos de los clientes.Junto a esto, es muy recomendable que chequeemos nuestra propia web, es decir, que asumamos el rol de potencial cliente y naveguemos por el site, rellenemos los formularios, realicemos una compra, etctera, para poder detectar los impedimentos y obstculos que se encuentra el usuario.Adaptado a mvilesNo debemos olvidar que el 17,8% de los compradores online lo hacen a travs del mvil o tableta, segn la ONTSI, por lo que si queremos mantener satisfechos a uno de cada cinco potenciales clientes, nuestra web debe ser accesible a travs de smartphones y estar optimizada para navegar con el telfono. Comprueba que tu web se ajusta a los mviles, reduce los tiempos de carga y destaca los canales de contacto.Importancia del origenNo slo importa que el usuario haya entrado en nuestra web, sino de dnde viene. Es importante que conozcamos si el visitante ha accedido a la pgina a travs de las redes sociales, mediante buscadores, gracias al mailing o debido a una campaa de publicidad de Adwords. De este modo, podremos ajustar el contenido a lo que buscan. Por ejemplo, si proceden de una oferta publicada en Facebook, esperan encontrar dicho descuento al clicar el enlace, no otra informacin.Fomento del feedbackLejos quedan las pginas estticas. Los consumidores quieren opinar y valorar, as que ayudmosles a travs de nuestra web, facilitando canales para que expresen sus comentarios y experiencia cliente, lo que nos aportar un valioso feedback para conocer nuestras fortalezas y debilidades y nos permitir reforzar la relacin con el usuario aportando nuestra disposicin y ayuda ante cualquier situacin.Seguimiento posteriorEl usuario ha completado el proceso de compra. Perfecto! Pero el trabajo no puede quedar ah. Si queremos que ese cliente vuelva, tendremos que estar pendientes de que realmente queda satisfecho, propiciando un envo rpido y gil, comprobando que el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas e invitndolo a compartir su experiencia cliente en los distintos canales habilitados.

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