transparencia… porque el mercado son conversaciones

Javier Megias

Nuestros clientes han cambiado. Nuestros proveedores han cambiado. Incluso nuestros empleados han cambiado. El modelo tradicional de empresa que tan bien haba funcionado en los ltimos 30 aos est desgajndose, y nada de lo que hacemos parece ser suficiente. Por mucho que le damos al cliente, ste no est satisfecho. Por mucho que nos esforzamos en que nuestro personal trabaje ms en equipo y se implique ms, no lo conseguimos. Algo ha cambiado en lo ms profundo de las personas.

La clave es que hablamos de personas. No de clientes grandes ni de clientes pequeos, ni de proveedores, colaboradores o empleados. Estamos en una poca en la que las personas queremos que se nos trate como a personas y queremos hablar con personas. No con empresas ni con mensajes enlatados. Esto ha llevado a un cambio sutil pero profundo en la relacin entre las empresas y su entorno, que si sabemos entender y abrazar podremos conseguir un nivel de vinculacin con los clientes nunca antes sospechado; y el pilar es el trmino de moda: latransparencia.

Las empresas no son mquinas bien engrasadas e infalibles, sino que estn formadas por personas, tienen una nica forma de entender su papel en el mercado, su relacin con los clientes, sus aspiraciones y problemas. Ahora, si revisas tu propio material comercial, si visitas tu sitio web, te parece que ests actuando como una persona o como un robot? El problema es que nos han enseado que cualquier informacin que revelemos puede ser utilizada por la competencia, que a los clientes slo le interesan nuestros productos y que nuestros accionistas slo quieren dividendos, pero hay mucho ms. No se trata de que pasemos de no revelar nada a convertirnos en una empresa que no guarda ninguna informacin confidencial. Se trata de dar un paso ms all y empezar a ensear quines somos como empresa, qu nos preocupa y cul entendemos que es nuestro papel en el mercado; en fin, abrazar la transparencia.

De hecho, no sera mala idea darle una buena leda al absolutamente imprescindible Cluetrain Manifesto, que empieza diciendo:

LOS MERCADOS SON CONVERSACIONES

Abrazar la transparencia como leitmotiv no es ni mucho menos una estrategia del departamento de marketing, que quiere que pongamos un blog. Las redes sociales e Internet son sin duda elementos importantes, pero slo son herramientas. El cambio es algo mucho ms profundo. Se trata de unautntico cambio cultural, que implica una nueva forma de relacionarse con el entorno:

Interna: Siempre hablamos de lo importante que es conseguir que nuestro equipo est comprometido, que todos vamos en el mismo barco, pero cmo se va a comprometer el equipo si no sabe hacia dnde se dirige el barco, o si esperamos problemas en la travesa? Conozco empresas que han llevado la transparencia hasta sus ltimas consecuencias, por ejemplo,haciendo pblicas las nminas y no ha pasado nada (malo). En esta poca de incertidumbre en especial es importante que nuestros colaboradores sepan cul es la situacin real, lo que nos jugamos en el partido y cmo hemos planteado la forma de enfrentarnos a la crisis.Externa: Los clientes quieren hablar con personas, quieren saber qu hace especial a tu empresa, cmo entiende su papel en el mercado y quieren poder opinar. Quieren ayudarte. Muchos incluso quieren involucrarse, pero slo lo pueden hacer si eres transparente, si conocen y abrazan tu filosofa de empresa, si eres honesto y cuando hay un problema no lo tapas. No olvides que ellos son la base de tu negocio, as que por qu no estar ms cerca de los clientes? Esto mismo vale para nuestros accionistas o la sociedad, que se preocupan por saber cmo le va a la empresa, qu va a hacer en la situacin actual o cmo afronta el futuro.

La sensacin normal cuando se decide dar este paso es el terror. Terror por no saber qu va a pasar, por perder clientes o por ser el hazmerrer del mercado. Adems, ese terror se ve magnificado por una tremenda sensacin de prdida de control, y es normal. El control se haba perdido ya, lo nico que no te habas dado cuenta. Si el proceso de apertura y transparencia lo lideras t, posiblemente ser mucho menos traumtico y tendr mejores resultados que si llegado el momento es el mercado el que te lo impone. As que por qu esperar? Las fronteras de tu empresa ya estn debilitndose, hacindose ms porosas cada da que pasa, porque tu empresa ya no es un castillo. Es un nodo de una inmensa malla que es el mercado.

No se trata de un proceso sencillo ni con resultados a corto plazo. Como todo cambio cultural en la empresa, debe nacer y verse apoyado desde arriba, y debe impregnar todas las capas y estamentos de la compaa, y si perseveramos en nuestro camino, somos constantes y sobre todocoherentes, seremos recompensados con clientes mucho ms involucrados con nuestra empresa, por empleados que comprendiendo la situacin actual y sus consecuencias luchan con denuedo por levantar su barco, que tambin es el tuyo.

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